پایان نامه مدیریت

دانلود پایان نامه مدیریت با موضوع ارتباط با مشتری

رﻓﺘﺎری ﻣﺸﺘﺮی ( ﻋﻨﺎﯾﺘﯽ و ﻣﺠﯿﺪی ، 1387)
اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﺎرﺗﯿﻤﯽ ،ﮐﺎﻫﺶ ﺑﺎرﮐﺎری و ﺑﻬﺒﻮد اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﺑﻪ ﻃﺮز ﭼﺸﻤﮕﯿﺮ(ﻣﺤﻤﺪی ، 1381)
ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎر ﮐﺎرﮐﻨﺎن
اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار ( ﺑﻮﻫﻠﯿﻨﮓ و ﻫﻤﮑﺎران ، 2007).

 
 
2-22- مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها
در دنیای امروز، رقابت شکل تازه‎ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی‎ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان‎ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان‎ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت‎های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری‎گرایی را بپذیرند و از آن در جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره‎ ببرند (حیدرعلی، 50:1384).
مدیران، ایجاد بستر ارتباطی مؤثر و درازمدت با مشتریان را، در افزایش سهم بازار و توان رقابتی مؤثر دانسته و با ایجاد یک ساختار توانمند به ‎نام مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش در ارتقای توان تجاری سازمان‎های خود دارند ( داوس ، 2005).

سرمایه‎گذاری‎های سنگینِ بنگاه‎های اقتصادی بر مدیریت ارتباط با مشتری، در حالی است که گزارش‎ها از ریسک بالای این طرح حکایت دارند. برای مثال، گزارش‎های گارتنر حاکی از نرخ پایین موفقیت پیاده‎سازی این طرح است. با این حال، کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه‎های مختلف، به‎ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است(حسنقلی‎پور، سیدجوادین، روستا و خانلری، 1391).
در سالهای اخیر تحولات بزرگی در ارائه خدمات بانکی در دنیا رخ داده است. نظام بانکداری ایران نیز در این تغییرات بی تاثیر نبوده است. علاوه بر این ما با تحول دیگری در داخل کشور مواجه بوده ایم و آن عبارت است از حضور و آغاز فعالیت بانکهای خصوصی در کشور. با توجه به فعالیت بانکهای خصوصی سطح رقابت در میان بانکها افزایش یافته و چیزی که بیش از هر چیز کانون توجه بانکها در کشور قرار گرفته است، جذب مشتریانی با بالاترین سودآوری است.
بانکهای دولتی برای باقی ماندن در سطح رقابت علاوه بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند بیش از آن باید هر چه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند و جلوی فرار آنها را بگیرند. پیشرفتهای فن آوری، تغییر وضعیت زندگی مردم، افزایش سطح سواد جامعه، آغاز فعالیت بانکها و مؤسسات خصوصی و مواردی از این دست موجب شده است ساختار این صنعت و ماهیت رقابت در آن تغییر کند. تا پیش از این تفکر بر این بود که مشتریان برای امور مالی خود به بانکها نیاز دارند اما هم اکنون تمامی بانکها می کوشند مشتریان را متقاعد سازند که از خدمات آنها استفاده کنند و به دلیل ناملموس بودن خدمات، لازم است بازاریابی به گونه ای صورت گیرد تا مزیتها و برتریهای آنها ملموس و برجسته شود.
بانکها و موسسات مالی اعم از دولتی و خصوصی باید برای جذب مشتریان تلاشهای گسترده تری انجام دهند و برای حفظ سهم بازار کوشش نمایند، زیرا مشتری پایه و اساس نظام بانکی است(صادق فیضی وستوده، 1391).
این در حالی است که می توان گفت در دهه اخیر با روی کار آمدن بانک‎های خصوصی در نظام بانکداری ایران، عرصه رقابت بر سر منابع پولی در بازارهای مالی کشور شدت بیشتری یافته است، اما در این بین، بانک‎های دولتی در جذب و حفظ مشتریان دچار مشکلات عدیده‎ای شده‎اند و جذابیت خدمات مالی و پولی آنها، برای کسب سهم بازار کاهش یافته است. یکی از دلایل کاهش تمایل مشتریان به سرمایه‎گذاری در این بانک‎ها را می‎توان ناشی از وضعیت نامطلوب ارتباط با مشتری آنها دانست(رضائی ملک و رادفر، 1392: 63-82).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در حقیقت هدف مدیریت ارتباط با مشتری، جمع‎آوری اطلاعات، نیازها، ایده‎ها و درخواست‎های مشتریان و ایجاد یک سیستم یکپارچه برای ارائه خدمات بهتر و رضایت بیشتر مشتری است. سازمان‎های امروز نیاز به ارائه خدماتی فراتر از نیازهای پایه‎ای مشتریان خود دارند، تا بتوانند رضایت و اعتماد هرچه بیشتر آنها را جلب کنند؛ پس نیازمند سیستم‎های نوین ارتباطی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند( ژائو و نیو ، 2007).
این سامانه مدیریتی، سازمان را قادر به ایجاد یک زنجیره به ‎هم‎ پیوسته از مشتریان و بهره‎مندی از اطلاعات یکپارچه و هماهنگ می‎کند. این امر با توجه به مشتری‎محور بودن بانک‎ها، اکثر نظرات مدیران را برای برخورداری از اعتماد و وفاداری بلندمدت مشتریان تأمین می‎کند( ونکاتش و روح الامینی ، 2011).
از این رو بانکها نیز جهت پیشبرد اهداف خود باید به این مهم توجه ویژه داشته باشند.

2-23-پیشینه پژوهش در جهان
چوانگ و لین (2013) در پژوهشی به نقش قابلیتهای زیر ساختی و مشتری مداری بر افزایش کیفیت اطلاعات مرتبط با مشتری در سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند. این پژوهش هر دو دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از فن آوری، نیروی انسانی و منابع کسب و کار برای توسعه قابلیت زیرساخت، و یک چشم انداز استراتژیک موقعیت بر مشتری مداری است را تأیید می کند که به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیتمهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد. به طور ویژه، این مطالعه به بررسی چگونگی بسته نرم افزاری قابلیت زیرساخت ها و مشتری مداری شرکت به منظور ارتقاء کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری می پردازد و ارتباط آن را در افزایش روابط مشتری و عملکرد شرکت مورد سنجش قرار می دهد. نتایج به دست آمده داده های جمع آوری شده از 116 شرکت های خدمات مالی در تایوان نشان می دهد که تأثیر کیفیت بر عملکرد شرکت با قابلیت زیرساخت ها و مشتری مداری آغاز می شود، و که این عوامل بطور مثبت بر کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری تأثیر می گذارد. نتایج نشان می دهد که کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری اثر مثبتی بر عملکرد ارتباط با مشتری دارد که موارد مذکور، منجر به بهبود در عملکرد کلی شرکتها می گردد. به عبارتی پژوهش حاضر تأیید کننده این واقعیت است که با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری می توان به موفقیت هایی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری رسید.
پادمواتی و همکاران (2012) در پژوهشی به اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های هند پرداختند. تعهد سازمانی، تجربه مشتری، رویکرد فرایند محور ، قابلیت اطمینان و گرایش به تکنولوژی. تعهد، رویکرد فرایند محور سازمانی و قابلیت اطمینان به طور مثبتی بر رضایت مشتری اثر گذار است. قابلیت اطمینان ارتباط مستقیم و معناداری با وفاداری مشتری دارد و رضایت مشتری و وفاداری را تحت تأثیر قرار می دهد.
مهد نور (2012) در پژوهشی به این مهم دست یافت که

]]>

90

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *