پایان نامه مدیریت

منبع پایان نامه درمورد بانکداری الکترونیک

سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیت های موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.
در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی می نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .
1-2) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن
پس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشکلات و معضلات اقتصادی که گریبانگر نظام اقتصادی کشوربه خصوص نظام سنتی بانکداری ایران بود ، نمایان گردید ، به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند بااصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم کنند ، از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانک ها به مشتریان واستفاده بهینه از بودجه های تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیک بانک ها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی رابطور جدی در اولویت فعالیتهای خودقراردادکه شامل بهینه سازی روش های بانکداری، اتوماسیون شعب ، سرپرستی ها و تهیه یک الگوی نرم افزاری ،سخت افزاری و مخابراتی برای استفاده بانکهای کشور بود.
توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارائه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با بهره گرفتن از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارائه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده است.
ناگفته نماند سابقه بانکداری الکترونیکی در ایران به سالهای دهه پنجاه شمسی باز می گردد که در آن دوران بانک موسوم به “تهران” با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیک پول را – البته درشعب خود- رقم زد.
بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه آن صورت نمی گیرد.
از سوی دیگر چالش مدیریت همیشه بهره برداری از نظام ها و فناوری های نو را با مشکلات و مسایل مختلفی رو به رو ساخته است. رسیدن به رویکرد جامع و کلان در مدیریت بنگاه های مالی می تواند زمینه ساز تحول و گرایش عمومی به کاربرد بانکداری الکترونیکی باشد. از این رو کاربرد بانکداری الکترونیکی نه تنها خالی ازلطف نیست بلکه ضروت آن غیر قابل انکار است. و در یک جمله می توان گفت که بانکداری الکترونیکی یک ضرورت است نه یک انتخاب .گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع در عرصه تجارت و بانکداری الکترونیکی د
ر کشورمان بخصوص در بانک ملت ، بسیاری از روش های سنتی را متحول ساخته و فضای رقابت را در بکارگیری فن آوری های نو حاکم نموده است. نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان دچار تحول شده است. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک ملت و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید، ضرورت انجام این تحقیق با محوریت شناسایی تاثیرات بر بهبود عملکرد بهتر و همچنین موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در این استان ، در چارچوب سند چشم اندازی به آینده احساس گردید. این تحقیق به دنبال شناسایی عمده ترین دلایل و موانع توسعه بانکداری الکترونیکی در بانک ملت است و به همین منظور پس از نمونه گیری تصادفی به ارزیابی و طبقه ای بندی و رتبه بندی متناسب، فرایند تحقیق اجرا گردید.

1-3) سوالات تحقیق
با توجه به ماهیت تحقیق ،فرضیه ایی وجود ندارد بنابراین از سوالات تحقیق بجای فرضیه استفاده خواهد شد . این تحقیق ، ارزیابی ورتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت(CSF)بانکداری الکترونیک بارویکرد TOPSIS را بررسی نموده و باسوالات عمده تحقیق به شرح ذیل می باشد :


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شاخص های مناسب برای ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF)در بانکداری الکترونیک کدامند ؟
در کــارکرد بانکداری الکترونیک چه عناصری وجود دارد و تعامل بین این عناصر چگونه است ؟
مدل مفهومی مناسب برای ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF)در بانکداری الکترونیک دارای چه مؤلفه ها و فرایندی است ؟
چگونه می توان از مدل پیشنهادی برای ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF)در بانکداری الکترونیک استفاده نمود؟
1-4) اهداف تحقیق
هدف اصلی این تحقیق کاربرد تکنیک های ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) دربانکداری الکترونیک بانک ملت جهت تخصیص بهینه منابع موجود به مصارف است
طراحی مدلی مناسب برای ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) در بانکداری الکترونیک بانک ملت
تدوین شاخص های ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) دربانکداری الکترونیک بانک ملت
توسعه مبانی نظری و تئوریک در زمینه بانکداری الکترونیک بویژه در بخش ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF)
انجام ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) در اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت
1-5) قلمرو مکانی و زمانی
قلمرو مکانی جمع آوری داده های تحقیق، اداره کل بانکداری الکترونیکبانک ملت می باشد.
قلمرو زمانی جمع آوری داده های تحقیق، شامل آبان و آذر 1392 می باشد.
1-6) ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری
یک تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در جامعه آماری انجام میشود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات، ویژگی ها، کارکردها و متغیرهای آن یا اینکه متوجه روابط بین متغیرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تأثیرگذار در جامعه باشد. بنابراین جامعه آماری را می توان به صورت زیر تعریف نمود.
«جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند » (سرمد و همکاران،1383 ). آذر و مؤمنی(1382) نیز آن را به صورت « صفت مشخه ، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایزکننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد » تعریف نموده اند.
با توجه به اینکه تحقیق حاضر ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت با رویکردTOPSIS می پردازد، این تحقیق در اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت در بازه زمانی سه ماه چهارم سال 92 ( دی ، بهمن و اسفند 92 ) صورت گرفته است . جامعه آماری تحقیق عبارت از مدیران و کارشناسان اداره کل بانکداری الکترونیک می باشند . این افراد در طی سال ها فعالیت در سطح بانکداری الکترونیک استفاده از سیستم ها و ابزارهای الکترونیکی، تجربه زیادی کسب نموده اند و از صلاحیت لازم بدین منظور برخوردار می باشند. بر این اساس، تعداد مدیران و کارشناسان اداره کل بانکداری الکترونیک، نزدیک به 140 نفر برآورد شده است انتخاب اعضای جامعه آماری تنها از سطح اداره کل بانکداری بانک ملت، اولاً بدلیل در دسترس بودن این افراد بوده است ثانیاً این افراد، عموماً پس از کسب تجربه چندین ساله در سطح بانکداری الکترونیک،گلچین شده اند و خبره ترین افراد در حوزه کاری خود می باشند که بیشترین صلاحیت را برای مشارکت در تحقیق و تکمیل پرسشنامه های موردنظر دارا می باشند.
1-7) ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی
وقتی که جامعه بزرگ است، انجام سرشماری از دیدگاه آماری بندرت عملی می گردد. لذا ناگزیر از روش نمونه گیری استفاده می شود. پاسخ های بدست آمده از یک نمونه به دقت انتخاب شده را می توان به کل جامعه تعمیم داد. انواع طرح های نمونه گیری را می توان به دو دسته نمونه گیری تصادفی و غیرتصادفی دسته بندی کرد. نمونه گیری تصادفی که به دو دسته تصادفی ساده و تصادفی دسته بندی شده یا خوشه ای تقسیم می شود، چند مشخصه مهم دارد که عبارتند از؛
احتمال انتخاب هر عضو جامعه پیمایش در نمونه تحت پیمایش، مشخص است
همه اعضای جامعه پیمایش شانسی برابر برای انتخاب شدن در نمونه را دارند
انتخاب هر فرد برای پیمایش، مستقل از انتخاب فردی دیگر است(فیضی، ١٣٨٨)
با توجه به ویژگی هایی که درخصوص روش های نمونه گیری در بالا گفته شد، در این تحقیق، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. به این ترتیب که لیست اعضای جامعه اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت استخراج شده و اعضای نمونه به صورت تصادفی از میان اعضای جامعه آماری انتخاب شده اند.

1-8) شاخص ها عوامل بحرانی موفقیت
با توجه به اینکه ماهیت تحقیق ؛ مربوط به مدل تصمیم گیری چند معیاره است بنابراین متغیرهای تحقیق به شاخص ها و عوامل تبدیل گردیده است که در قالب چهار گروه طبقه بندی شدند که به قرار زیر است.
عوامل عملیاتی
سرعت تحویل و ارائه خدمات و محصولات
ارائه تسهیلات به مشتریان
سهولت فرآیند خرید
غنی بودن محتوای وب سایت
جمع آوری اطلاعات مفید درباره مشتریان
در دسترس بودن ارائه خدمات در تمامی ساعات شبانه روز(7-24)
پاسخگویی به سوالات مشتریان(بدون در نظر گرفتن بعد زمان-مکان)
عوامل فنی-تکنولوژیکی
یکپارچگی تکنولوژیکی
بکارگیری تکنولوژی مناسب
زیر ساخت های فنی-مخابراتی
سطح امنیت سیستم ها
ارتقا زیر ساخت های موجود(مخابراتی-شبکه ایی)
سهولت استفاده از وب سایت بانکداری الکترونیکی
عوامل مدیریتی -استراتژیکی
حمایت مدیریت ارشد
سطح ریسک پذیری مدیران
ساختار انعطاف پذیر سازمانی
یکپارچکی فرایندهای کسب و کا
ر
رشد و ترقی فرهنگ تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی
بازاریابی و توسعه بازارهای هدف
منافع و سود از طریق کانال های الکترونیکی
در دسترس بودن منابع (انسانی-غیر انسانی)
عوامل سازمانی
ساختار سازمانی انعطاف پذیر
نیروی انسانی متخصص و ماهر
اطمینان از منابع و سرمایه های مالی
سطح زیر ساخت های فنی
تجربه مدیران همراه با بررسی های حاصل از مطالعات تطبیقی

1-9) مدل مفهومی پیشنهادی

شکل 1-1. مدل مفهومی پیشنهادی

فصل دوم

مبانی و پیشینه تحقیق

مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. در دهه های اخیر مفهوم تجارت الکترونیک بخصوص بانکداری الکترونیک به طور جدی وارد موضوعات کسب و کار شده است سازمان های پیشرو در اغلب صنایع با مدیریت و طراحی مجدد ساختار فرایندهای کسب و کار شاهد بهبود عملکرد در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بوده اند.
به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیائی وزمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل وانتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانک ها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد.
با ورود سازمان ها به عصر اطلاعات و ارتباطات ،رقابت فشرده تر و پیچیده تر شده و تنها سازمانی می تواند به بقاء خود ادامه دهد ،که به بهترین شکل شرایط پیچیده محیطی و صنعتی را درک نماید و با شناخت کامل از خود ،مسیر تطبیق با عوامل متغیر را در پیش گیرد. هرچه سازمان بتواند بهتر خود را بشناسد ، بهتر می توان نقاط ضعف خود را جبران نموده و نقاط قوت را همانند اهرمی برای پرتاب به سمت اهداف مورد استفاده قرار دهد.
تخصص در زمینه های مختلف علمی و عملی نظر به کسترش روز افزون دامنه دانش و علوم مختلف ، به امری اجتناب ناپذیر تبدیل شده است . شاخه های فراوان منشعب از علوم گوناگون ، دقت و لزوم پیگیری در آنها تا حصول نتیجه مطلوب بسط فرعی آنها ، عمر کوتاه بشر و بسیاری از عوامل دیگر ، چاره ای پیش پای انسان ها باقی نگذاشته است تا در مدت کوتاه زندگی خود تنها در یک یا دو رشته به تحقیق و تفحص و کنکاش بپردازد . (قندی و بدیعی ، 1382 : 31)
توسعه فناوری اطلاعات و ورود آن به زندگی روزمره، بسیاری از روش های سنتی را متحول ساخته و جهان را برای رقابتی نوین به تکاپو واداشته است. در این راستا نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است.
کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائهی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائهی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (Rust& Zahorik, 1993).

 
 
در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمدهای که در زمینه های فناوری و توسعه

]]>

90

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *