دیجیتال مارکتینگ و سئو

مدیریت تجربه مشتری

 مدیریت تجربه مشتری

به همه برداشتای خودآگاه و ناخودآگاه مشتری از رابطه و تعامل با برند شما درزمان چرخه عمر مشتری، تجربه مشتری می گن. به طراحی تعاملات مشتری و عکس العمل به اون واسه رسیدن به انتظارات مشتری یا حتی بالاتر از اون، و هم اینکه تلاش واسه افزایش رضایت، وفاداری و پشتیبانی مشتری رو مدیریت تجربه مشتری می گن.

پادکست

خلاصه این مقاله به شکل یه فایل صوتی واسه شما جفت و جور شده، لطفا تجربه خود از وبلاگ صوتی وبسیما رو با ما درمیون بذارین.

مدیریت تجربه مشتری مفهومی بالاتر از سرویس دهی به مشتریان آنلاین شما هستش. هم اینکه چیزی بالاتر از دونستن اینه که مثلا مشتری شما از کجا خرید می کنه و نیازمندیای خود رو از کجا جفت و جور می کنه. مدیریت تجربه مشتری درباره شناخت کامل و دقیق مشتریاس طوری که بتونین تجاربی شخصی سازی شده واسه جلب نظر اونا بسازین. این کار نه فقط باعث افزایش وفاداری اونا می شه بلکه باعث معرفی شما به دوستان اونا هم می شه (پیشنهاد دهن به دهن که ارزشمندترین نوع تبلیغاته).

به دست آوردن این حجم از اطلاعات درباره مشتری کار یه شبه نیس. بلکه بینشیه که از جمع آوری اطلاعات درباره همه نقاط تماس مشتری و کانالای برند شما به دست میاد. مدیریت تجربه مشتری درباره جمع آوری اطلاعات وسیع درباره مشتری از راه کانالای آنلاین و حتی بالاتر از اون و استخراج بینشی درست از بین حجم بالای داده ها، با دقت و سرعت بالا هستش.

به چه دلیل مدیریت تجربه مشتری اهمیت داره؟

مدیریت تجربه مشتری با کیفیت می تونه موجب موارد زیر شه:

  • تقویت برتری برند درزمان تجربیات جور واجور مشتری
  • افزایش درآمد با افزایش فروش از راه مشتریان فعلی و هم اینکه جذب مشتریان جدید به کمک تبلیغات دهن به دهن
  • بهبود وفاداری مشتری (و ایجاد طرفداران) از راه تعاملات مهم و به یاد موندنی با مشتری
  • کاهش هزینه ها با کم شدن اندازه ریزش مشتریان

چالشای پیش روی بازاریابان

۱. ایجاد تجربه ای کامل در میان همه کانالا: با وجود اینکه مشتریان ممکنه انتظار سرویسای متفاوتی از کانالای جور واجور برند داشته باشن، اما توقع دارن ارزشای کلیدی برند در همه کانالا یکدست باشه. حفظ این اتحاد وقتی که تعداد کانالا زیاد باشه چیزی سخت حساب می شه.

۲. همگرایی کانالا و تجربه برند: فناوری، پروسه های قدیمی و مرزهای سازمانا همه می تونن مشکلات این باشه.

۳. کامل سازی داده ها واسه ایجاد تصویر واحد از مشتری: داشتن یه تصویر واحد از مشتری در تعاملات، کانالا، اجناس و در طول زمان باعث سادگی در ایجاد رابطه شخصی سازی شده و هماهنگ با مشتری می شه. پروسه های دپارتمانی، داده های تیکه تیکه و پروسه های غیر کامل باعث شده تا این مسئله یه رقابت غیر قابل حل به نظر برسه.

مدیریت تجربه مشتری خوب

سه قدم واسه مدیریت تجربه مشتری موفق:

مسائل بسیاری وجود دارن که تجربه مشتری رو تحت تاثیر قرار میدن، حال از کجا باید شروع کرد؟ در ادامه به معرفی سه قدم واسه مدیریت تجربه مشتری موفق می پردازیم:

  1. ایجاد پروفایل کامل مشتری و به روزرسانی اون
  2. شخصی سازی تموم تعاملات مشتری
  3. کسب اطلاعات درست در جا و زمان درست

۱. ایجاد پروفایل کامل مشتری وآپدیت اون

واسه ایجاد یه تجربه عالی مشتری شما بیشتر از قبل نیاز به اطلاعاتی کامل تر دارین. این به معنی ایجاد یه پروفایل کامل واسه مشتری وآپدیت همیشگی اون واسه کمک به اندازه گیری سفر مشتری از همه نقاط تماس مشتری در بین کانالای مختلفه. هر چقدر اطلاعات بیشتری درباره مشتری خود داشته باشین می تونین پیشنهادات بهتری به اون ارائه بدید. هر چقدر پیشنهادهای بهتری به اون ارائه بدید، رابطه نزدیک تری با مشتری برقرار می کنین و این باعث افزایش وفاداری مشتری می شه.

در گذشته سازمانا از داده های منظم مانند ویژگیای دموگرافیک، تراکنشا، زمانای ورود و … واسه ایجاد پروفایل مشتری استفاده می کردن. امروزه از شکل های جور واجور نوظهور داده مانند داده های شبکه های اجتماعی، آمار ترافیک سایت شرکت، موقعیتای مکانی و … واسه ایجاد پروفایل مشتری استفاده می شه. با بررسی ترکیب شده داده های منظم و داده های نوظهور میشه:

  • دریافت که چیجوری تجربه مشتری رو در نقاط تماس مشخص بهبود داد.
  • دریافت که مشتریان شما چه انتظاراتی از شما دارن.
  • در زمان کمتر تصمیمات بهتر گرفت.

۲. شخصی سازی تموم تعاملات مشتری

وقتی که اطلاعات کاملی از مشتری به دست آورده اید، فرصت این رو دارین که از اون اطلاعات جهت شخصی سازی تموم تعاملات استفاده کنین. یادتون باشه که فقط روی مشتری تمرکز نکنین، بلکه بسترهایی که مشتری در اونجا عملی انجام میده رو هم در نظر بگیرین. با اضافه کردن بسترها به مواردی که در تجربه مشتری در نظر گرفتین، میتونین به مشتریان پیشنهادهای به موقع و سرویس دهی بهتری ارائه بدید که واسه اونا هم ارزشمنده.

در نظر داشته باشین که امروزه مشتریان بیشتر از گذشته حضور، تاثیرگذاری، حق انتخاب و قدرت دارن. اگه شما پیام درست رو در زمان درست و با دید درست انتقال ندین، به سرعت اونا رو از دست میدید و اگه این کار رو به درستی انجام بدین، وفاداری به برند رو در اونا ایجاد می کنین.

۳. کسب اطلاعات درست در جا و زمان درست

واسه اینکه بیشترین ارزش رو در نقاط تماس مشتری بسازین و تجربه مشتری رو پیشرفت بدید، نیاز به تحلیل و دسترسی از طریق بررسی خیلی از مراحل چرخه عمر مشتری دارین. این باعث می شه که شما بتونین پیام درست رو در جا و زمان درست انتقال بدید. هر چرخه عمر مشتری به خودی خود از لحظه درک نیاز  و انجام آزمایش تا مرحله خرید و مرحله اقدامات پس از خرید ارزشمنده. هر مرحله فرصتی واسه بهبود تجربه مشتری، کسب بینش و بازخورد گرفتن از اون واسه بهبود برنامه های بازاریابی آینده حساب می شه.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *