دسترسي به منابع مقالات : بررسی ارتباط بین جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و کارایی سیستم مدیریت ارتباط با …

۱- ارزیابی وانتخاب فروشنده
۲- ‏ارایه تعریف و یا راه حل نیازمندی های فروشنده
۳- ‏بازنگری پیشنهاد و قرارداد
پیاده سازی
‏پیاده سازی، یک عنصر کلیدی در موفقیت CRM است. حتی مهمترین و بزرگترین ابتکارات نرم افزاری CRM می تواند از همیاری مشاوره ای حرفه ای متمرکز منتفع شود. یک شرکت ممکن است از یک بسته نرم افزاری CRM یا ERP بین ۷ ‏تا ۱۰ سال استفاده کند در جایی که شرکت های مشاوره ای در طول هر سال به کرات در شرکت ها و سازمانهای مختلف کار پیاده سازی نرم افزار را انجام می دهد.
‏یک برنامه پیاده سازی باید شامل گزارش کاری باشد که حداقل در بردارنده عناصر زیر باشد:
پیشنهاد طرح
‏اطلاعات عمومی درباره چگونگی انجام کار توسط شرکت مشاور، شامل گزارشات مکرر وضعیت طرح، قالب و محتوا
برنامه ریزی طرح
‏برنامه ریزی طرح می تواند قالبهای متفاوتی داشته باشد و بستگی به سادگی یا بیچیدگی پیاده سازی و همچنین وظایف عمده در طرح دارد. اغلب یک برنامه زمانی شامل روز شروع و پایان طرح نیز اضافه می شود.
گزارشات قابل ارایه طرح
‏در این بخش باید نتایج فعالیتهای انجام شده تدوین گردد. به عنوان مثال:
نصب پایگاه داده ها و نرم افزار روی خدمات دهنده و تعداد پایگاه کاری
هر نوع تبدیل داده ها که باید انجام شود
هر نوع گزارشات سفارشی شده یا اصلاح شده
هر نوع آموزش سفارشی شدنها، در صورت لزوم
مسولیتهای مشتری
‏مواردی که مشتری مسول آنها است مانند تامین یک مدیر طرح مشتری و مسولیتهای او
مسولیتهای مشاور
‏اطلاعات کلی درباره مسولیتهای پیاده کننده طرح
مفروضات طرح
‏در بردارنده مفروضاتی است که پیاده کننده سیستم در تهیه شرح کار به عوان فرض پایه قرار داده است مانند تعریف کار خارج از حوزه و این که چه نرم افزار و سخت افزاری باید برای مشتری فراهم شود.
‏ کارامدتر کرد‏ن فرایندهای مرکز تماس برای پاسخ دادن به سوالهای مشتری د‏ر کوتاه ‏ترین زمان. ‏اغلب هزاران هزار فرایند اصلی در چهارچوب یک سازمان وجود دارد و تعداد‏ی نیز در بیرون ‏سازمان. سازمانها براساس توانائی یا تمایل به هماهنگی و یکپارچگی تکه تکه های این فرایندها ‏شکل می گیرند. (لازم به ذکر است که از فناوری اطالاعات به عنوان ابزاری برای هماهنگی ‏فرایندها نام برده می شود.)
۲-۱۱- مشخصات خاص محیط ایران
‏در این بخش ویژگی های ساختاری، فرهنگی، مدیریتی و تکنولوژیک خاص کشور ایران می گردد.
‏یکی از ضرورت های سازمان های امروزی، انطباق ساختار سازمان و نظام مدیریتی با وضعیت تحولات محیطی و افزایش انعطاف پذیری سازمان در راستای تطبیق با محیط پویا و متغیر است. در ایران با ‏توجه به ابعاد گسترده فعالیت ها در بخش دولت، بوروکراسی و دیوانسالاری رشد و روزافزون یافته اند و از ‏آنجایی که ماهیت اهداف د‏ولت بر ساختار دستگاههای اداری اثر می گذارد‏، این ساختارها با گرایش به رسمی تر شدن، سلسله مراتبی تر شدن و در کل سنگین وزن شدن دولت را به ارمغان می آورند. در مورد برخی مشکلات مربوط به ساختار سازمانی می توان به موارد زیر اشاره کرد.
بدلیل عمودی بودن ساختار سازمانی، بوروکراسی زائد در سازمانهای ایران به وفور یافت می شود
حجم عظیم کاغذ بازی و اتلاف وقت
کندی در اجرای برنامه ها و عکس العمل در مقابل محیط بیرونی
هرزروی گزاف هزینه اداری
تمرکز تصمیم گیری در راس هرم سازمانی
وجود رده های مختلف سرپرستی و نظارت
وجود فرایند های زائد و گام های پیچیده (تیموری ، ۱۳۷۹)
۲-۱۱-۱ مشخصات فرهنگی سازمان های ایران
با توجهی گذرا به سازمان های ایرانی، به ویژگیهایی نظیر ساختار پیچیده و عمدتا ناکارامد، بهره وری نسبتاً کم و نارضایتی عمومی از نحوه عملکرد را می توان در اغلب آنها یافت. فتور و فرسودگی و شکنندگی سازمانهای کشور و نظام اداری و مدیریتی آنها میراثی است تاریخی و مقوله ای است ساختاری. این مساله موضوعی است پیچیده و معلول علل متفاوت درون و برون سازمانی و برخاسته از عواملی بنیادین که در طول سال های متمادی شکل گرفته و به مرور بیشتر و پیچیده تر شده و ‏وضعیتی را پدید آورده است که حتی مدیرآن و مسئولین و کارمندآن این سازمان ها را به تعب آنداخته و گرفتار نموده است. در اینجا بیش از هر چیزی بر ساختار کهنه و نیز مدیریت ضعیف سازمان ها ‏تاکید شده است: ” علت از کارافتادگی و معضل آفرینی نظام اداری کنونی کشور، ساختار سازمانی کهن و ناستناسب و نظام مدیریتی ناکارامد آنهاست” علاوه بر این، فراموش کردن هدف اولیه تشکیل سازمان و تلاس برای ادامه حیات و رشد و نمو بدون توجه به هدف اولیه، یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار بر کارایی سازمان های ایرانی بر شمرده می شود زیرا در حالی که “معمولاً ایجاد هر سازمانی برای براوردن نیازی است که در قالب هدف آن سازمان ظاهر می شود و به عبارت دیگر، برای انجام مقدار معینی از کار، سازماندهی مناسب انجام می شود، تشکیلات مناسب بوجود می آید، افراد مناسب ‏برگزیده می شوند، ابزار و تکنولوژی مناسب بکار گرفته می شود و خلاصه مدیریت مناسب به هدایت و نظارت آن گمارده می شود، در بسیاری از سازمان های ایرانی هدف از شکل گیری سازمان به دست فراموشی سپرده شده است و نظام اداری سازمان های ایرانی از این منظر، نظامی کهنه و فرسوده است ‏که اگر امروز بگوییم برای تحقق کدام هدف کمی معین شکل گرفته، پاسخ مشخص و معینی برای آن ‏وجود ندارد. شاید در ظاهر هر یک از سازمان ها و وزارتخانه ها، در قانون تاسیس خود اهدافی داشته باشد اما آنچه مسلم است این اهدف ظاهری هستند و نه واقعی و در واقع سازمان اهداف جدیدتری را دنبال می کند که بسیاری از آنها از شفافیت کافی برخوردار نیستند. به عبارت دیگر، نظام اداری سازمان های ایرانی حتی اگر در ابتدای کار هم بر مبنای هدفی شکل گرفته باشد، به تدریج و با مرور ‏زمان با آن اهداف بیگانه شده و رفته رفته به جای آن که ابزاری برای تحقق اهدافی باشد، هدف هایی ‏را فارغ از دیگر نظام ها برای خود تدارک دیده و تمامی هم خود را مصروف اهداف ادامه حیات و توسعه دامنه اقتدار خود می کند. از طرفی در مقابل هرکه بخواهد از قدرت یا وسعتش بکاهد، شدیداً مقاومت می کند و از طرف دیگر حجم و گستردگی برای تحرک و تلاش، منابع سنگینی را طلب ‏می کند وچون امکان تامین آن منابع وجود ندارد، رمق حرکت نیز از او سلب شده است. در این میان ‏باید دقت کرد که یکی از مؤثرترین علل فراموشی اهداف اولیه ، تغییرات سریع محیط است چرا که در ابتدای کار یک هدف کلی برای سازمان تعریف می شود که شیوه های پیاده سازی آن هدف در طول زمان تغییر می کند. حال اگر سازمان پا به پای تغییرات محیطی پیش نرود طبیعتاً در براورده کردن ‏هدف اولیه ناتوان خواهد بود و این پدیده ای است که در سازمان های ایرانی رخ داده است، سازمان ‏های کشور و نظام مدیریتی آنها در مرور زمان و با پدیداری تحولات گوناگون، عمیق و مستمر اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، بازرگانی، صنعتی، فناوری و غیره غالباً همراه و هماهنگ نگردیده است و یکی از دلایل اصلی همگام نشدن با تغییرات، مقاومت بدنه اداری این سازمان ها در برابر هر ‏گونه تغییر و تحول است (مرتضوی،۱۳۸۲).
‏همچنین مقاومت کاربران در برابر توسعه سیستمهای اطلاعاتی همواره بعنوان یک عامل جدی و تاثیرگذار بر فرایند توسعه و پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی می باشد. چرا که فناوری اطلاعات، سازمان ها را دگرگون می سازد و نیروهای انسانی و افراد غالباً در برابر این تغییرات از خود مقاومت نشان می دهند. این مقاومت معمولاً بدین علت پدید می آید که کاربران به دلایل ذیل ‏موقعیت فعلی خود را در خطر می بینند: (مرتضوی،۱۳۸۲)
– موقعیت فعلی فرد نوعی انحصار اطلاعاتی را برای او پدید آورده که به تبع آن از موقعیت شغلی ویژه ای برخورد ار شده است. این فرد به دلیل آن که پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی می تواند انحصار اطلاعاتی یاد شده را از بین ببرد و موقعیت وی را در ساختار قدرت سازمان تغییر دهد مقاومتی جدی و معمولاً زیرکانه از خود نشان می دهد
– در ذهن بسیاری از کاربران پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی معادل با اتوماسیون و ‏خودکار سازی فعالیت های سازمانی و در نتیجه کاهش سطح نیاز به نیروی کار می باشد. پس طبیعی ‏است که در برابر این فرایند مقاومت نشان دهد.
‏- عدم سازگاری سیستم های اطلاعاتی جدید با فرهنگ سازمانی حاکم ، می تواند موجب مقاومت کاربران شود، به خصوص آن که در مواردی به کارگیری دانش فنی تازه ، با فرهنگ سازمانی تقابلی آشکار دارد. در چنین وضعیتی می بایست پذیرش فناوری تازه را حتی المقدور به تاخیر انداخته تا ‏فرهنگ سازمانی تعدیل شده ‏و خود را با فناوری نوین هماهنگ سازد. چه بسا که تغییرات فرهنگ سازمانی بسیار طولانی تر از تغییرات فنی صورت پذیرد.
‏یک پژوهش دیگر (هاشمی بخشی،۱۳۸۱ ‏)، مقاومت کاربران در برابر فرایند توسعه سیستم های ‏اطلاعاتی (مشکل فرهنگی سازمان های ایران) را بیشتر به دلایل زیر دانسته است: نگرانی از جایگزینی ‏افراد با سیستم اطلاعاتی، مقاومت مدیران میانی به دلیل نگرانی از شفاف شدن سازمان و آگاهی مدیران ارشد از تمام اطلاعات، وجود روابط غیر رسمی در سازمان و وجود گروه هایی بر اساس این روابط (مانند اظهارنظر افراد غیر متخصص به منظور بهانه جویی یا وقت کشی).
‏در رابطه با مشکلات فرهنگی سازمان های ایران مطالب گوناگونی ارائه شده است که برخی ‏موارد عبارتند از:
وجود مواردی چون نقش شانس و اقبال، پارتی بازی و غیره در موفقیت افراد مختلف – به جای تبیین نقش کار بیشتر و مهمتر در کسب موفقیت ها که موجب پیدایش نگرش نامساعد در افراد نسبت به کار می گردد.
ارضا نشدن همه یا اکثر نیازهای افراد توسط کار
عدم اشتغال افراد براساس میزان علاقه و استعداد و توانایی خود
عدم تناسب نوع اشتغال با ویژگیهای شخصیتی و مهارتی افراد
‏عدم امنیت شغلی و اقتصادی

حتما بخوانید :
تحقیق - بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده با رفتارهای شهروندی سازمانی با ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir