پایان نامه مدیریت

دانلود پایان نامه

……………………………………………14
2-3-2- روش های تخصیص منابع……………………………………………………………………………………………………16
2-3-2-1- عقود مشارکتی………………………………………………………………………………………………………………..16
2-3-2-2- عقود مبادله ای………………………………………………………………………………………………………………..16
2-3-3-3- سایر عقود………………………………………………………………………………………………………………………16
2-4- عوامل مؤثر بر جذب منابع………………………………………………………………………………………………………..17
2-4-1- عوامل مؤثر برون سازمانی…………………………………………………………………………………………………….17
2-4-2- عوامل درون سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..18
2-5- بررسی عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در بانک رفاه ……………………………………………………19
2-5-1- عوامل خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………19
2-6-2- عوامل مالی………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-5-3- عوامل ارتباطی و انسانی…………………………………………………………………………………………………….. 27
2-5-4- عوامل و شرایط فیزیکی………………………………………………………………………………………………………31
2-5-5- عوامل وابستگی سازمانی……………………………………………………………………………………………………..34
2-6- پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-6-1- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………….37
2-6-2- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………………………………..41
2-7- خلاصه و جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………44
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………45
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..45
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………….45
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………46
3-5- شیوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………46
3-6- روش و ابزار اندازه گیری اطلاعات…………………………………………………………………………………………..47
3-7-1- روایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-7-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..48
3-8- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………49
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………49
3-10- خلاصه و جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………52
4-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………..52
4-2-1- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مدیران……………………………………………………………….53
4-2-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان……………………………………………………………..55
4-3- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مدیران …………………………………………………………………………..60
4-4- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مشتریان………………………………………………………………………….64
4-5- تحلیل عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………..68
4-6- بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان با متغیرهای جمعیت شناختی …………73
4-7- تحلیل عوامل مؤثر برجذب منابع از دیدگاه مدیران بانک ……………………………………………………………..82
4-8- خلاصه و جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………85
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………87
5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..88
5-3- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………89
5-4- مقایسه نتایج تحقیق با پژوهش های مشابه………………………………………………………………………………….93
5-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..94
5-6- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………..95
5-6-1- پیشنهادات کاربردی مبتنی بر تحقیق………………………………………………………………………………………95
5-6-2- پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………….98
فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………100
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………..105
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..110
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول(1-1) ترازنامه بانک های کشور………………………………………………………………………………………………10
جدول(3-1) توزیع فراوانی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..47
جدول(3-2) توزیع آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه در دو جامعه…………………………………………………….49
جدول(3-3) توزیع آلفای کرونباخ برای مؤلفه های جذب منابع در دو جامعه………………………………………..49
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مدیران………………………………………………..53
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مدیران……………………………………………………..53
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران …………………………………………..54
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سابقه کاری مدیران…………………………………………..54
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مشتریان……………………………………………..55
جدول (4-6) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مشتریان……………………………………………………55
جدول (3-7) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران ومشتریان……………………………..56
جدول (4-8) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت تأهل مشتریان……………………………………..56
جدول (4-9) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت اشتغال مشتریان…………………………………..57
جدول (4-10) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس بخش اشتغال مشتریان…………………………………….57
جدول (4-11) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس داشتن حساب مشتریان……………………………………58
جدول (4-12) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس نوع حساب مشتریان……………………………………….58
جدول (4-13) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس مدت حساب مشتریان…………………………………….59
جدول (4-14) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس دریافت حقوق و مزایای مشتریان……………………..59
جدول (4-15) توزیع پاسخ گویه های مربوط به عوامل خدماتی از دید مدیران…………………………………….60
جدول (4-16) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل مالی از دید مدیران…………………………………61
جدول (4-17) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مدیران……………….62
جدول (4-18) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل و شرایط فیزیکی از دید مدیران……………….63
جدول (4-19) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مدیران………………63
جدول (4-20) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل خدماتی از دید مشتریان………………………….64
جدول (4-21) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل مالی از دید مشتریان……………………………….65
جدول (4-22) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مشتریان……………..66
جدول (4-23) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل و شرایط فیزیکی از دید مشتریان……………..67
جدول (4-24) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مشتریان…………….67
جدول (4-25) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل خدماتی از دیدگاه مشتریان………………………68
جدول (4-26) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل مالی از دیدگاه مشتریان………………………….69
جدول (4-27) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مشتریان…………70
جدول (4-28) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مشتریان……….. 70
جدول (4-29) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مشتریان………..71
جدول (4-30) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی سؤالات پرسشنامه بر حسب اهمیت و اولویت
از دیدگاه مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) ……………………………………………………………….72
جدول(4-31)نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)………………………………………………………73
جدول(4-32) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به جنس مشتریان…………………………………………………..74
جدول(4-33) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به سن مشتریان………………………………………………………74
جدول(4-34)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب سن مشتریان………………………………..75
جدول(4-35)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل فیزیکی بر حسب سن مشتریان…………………………………75
جدول(4-36) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تحصیلات مشتریان…………………………………………….76
جدول(4-37)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب تحصیلات مشتریان……………………………76
جدول(4-38) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تأهل مشتریان…………………………………………………….77
جدول(4-39) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به شغل مشتریان…………………………………………………….78
جدول(4-40) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل وابستگی سازمانی بر حسب شغل مشتریان………………..78
جدول(4-41) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به بخش اشتغال مشتریان…………………………………………79
جدول(4-42) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به داشتن حساب مشتریان……………………………………….79
جدول(4-43) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به مدت حساب مشتریان………………………………………..80
جدول(4-44) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب مدت حساب مشتریان………………….81
جدول(4-45) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب مدت حساب مشتریان……………………….81
جدول(4-46) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به دریافت حقوق و مزایای مشتریان از
سازمان تأمین اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………..81
جدول (4-47) تحلیل عوامل خدماتی از دیدگاه مدیران بانک……………………………………………………………..82
جدول (4-48) تحلیل عوامل مالی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………………………..83
جدول (4-49) تحلیل عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………83
جدول (4-50) تحلیل عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مدیران بانک…………………………………………………84
جدول (4-51) تحلیل عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مدیران بانک………………………………………………..84
جدول (4-52) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت
و اولویت از دیدگاه مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)………………………………………………..85
چکیده
هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و اولویت در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بوده است. بدین منظور عوامل مؤثر به پنج دسته کلی شامل: عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل و شرایط فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم شده اند .تحقیق از نوع کاربردی و روش آن توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش در برگیرنده مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد. به دلیل حجم محدود جامعه مدیران، اطلاعات مورد نیاز این گروه از طریق سرشماری جمع آوری گردید و همچنین از جامعه مشتریان با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه(یکی خاص مدیران و دیگری مشتریان) استفاده شد. این پرسشنامه ها بر اساس مبانی نظری و بصورت طیف لیکرت پنج گزینه ای طراحی شد. روایی محتوای پرسشنامه ها از نظر اساتید و متخصصان و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید. اعتبار پرسشنامه ها نیز بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای پرسشنامه مدیران 85/0 و همین ضریب برای پرسشنامه مشتریان 825/0 بدست آمد و تجزیه و تحلیل اطلاعات، با بهره گرفتن از نرم افزار spss صورت گرفت. به علت عدم استفاده از نمونه گیری در جامعه اول پژوهش(مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان) به آمار توصیفی بسنده شد و با بهره گرفتن از روش های آماری استنباطی سؤال های تحقیق در جامعه دوم (مشتریان بانک) مورد آزمون قرار گرفت. این آزمون های آماری شامل آزمون t تک متغیره و آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون t مستقل،آزمون توکی و همچنین آزمون رتبه ای فریدمن می باشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که تمامی پنج عامل فوق بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه بیش از حد متوسط تأثیرگذار بودند. ترتیب اهمیت عوامل از دیدگاه مشتریان عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی و از دیدگاه مدیران عوامل خدماتی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی می باشد. به علاوه در رابطه با عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی در بین برخی عوامل جمعیت شناختی از دیدگاه مشتریان(شامل:سن، مدرک تحصیلی، شغل)تفاوت معنا داری مشاهده شد.
واژگان کلیدی: بانک رفاه، تجهیز منابع، منابع بانکی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.
معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
بانک ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان کسب درآمد می نمایند، بدین صورت که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر و نتیجه اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می باشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاس های اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سؤالی که در این جا مطرح می باشد این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب سپرده ها تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای دارایی هایی نظیر: کالاهای شبه سرمایه ای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و… بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند، می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند .
در این مجموعه عوامل مؤثردرجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.
1-2- بیان مساله
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد(رازانی،1382).
یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه اقتصادی کشورها به خصوص کشورهای در حال توسعه از جمله ایران، تشکیل سرمایه های مالی و فیزیکی می باشد و می توان ادعا نمود بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری از مهمترین نهادها در جذب وجوه سرمایه ای و انتقال آن به بخش های اقتصاد می باشند.
در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(رازانی،1382).
حال در این شرایط بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی در گروه بانک رفاه در شهر اصفهان، و همچنین معرفی راهکارهای مؤثرتر جذب منابع مالی می تواند به عنوان چراغی فراسوی آینده جهت کارایی بیشتر و رقابت مؤثرتر و کاراتر این گروه بانکی مطرح شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
در جهان امروز اهمیت جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از عمده ترین این دلایل ارائه خدماتی جدیدی همچون تلفن بانک، فاکس بانک، کارت های هوشمند و نیز ایجاد شعبه در خارج از سرزمین اصلی و یا استفاده از فن آوری های پیشرفته مانند دستگاه های خودپرداز و کارت های اعتباری و غیره جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.
جذب منابع و سپرده ها نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده،وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. همین عوامل باعث شده که بانک ها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپرده گذاری تشویق نمایند و به این ترتیب به رونق اقتصادی کشور کمک کنند(سپانلو،۱۳۸۳).
از طرفی تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است .بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان را ایفا می‌کنند. در عصرحاضرمؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.
بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.
1-4- اهداف تحقیق
با توجه به مباحث مطرح شده اهداف مطالعه حاضر را بصورت زیر می توان برشمرد:
1 تعیین عوامل مؤثربرجذب منابع در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۱ تعیین تأثیر عوامل خدماتی برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۲ تعیین تأثیر عوامل مالی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۳ تعیین تأثیر عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۴ تعیین تأثیر شرایط فیزیکی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک.
5.1 تعیین تأثیر عوامل وابستگی سازمانی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
2 تعیین رابطه متغیرهای جمعیت شناختی با عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی فوق در شعب بانک رفاه شهر اصفهان
1-5- سوال های تحقیق
در تحقیق حاضر پس از بررسی و تبیین مبانی نظری، سوال های زیر مورد بررسی قرار خواهند گرفت:
1 عوامل مؤثر برجذب منابع بانکی در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک کدام اند؟
۲.۱ عوامل خدماتی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهر اصفهان مؤثر است؟
۲.1 عوامل مالی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
3.1 عوامل ارتباطی و انسانی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثراست؟
4.1 شرایط فیزیکی تا چه میزان برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
5.1 عوامل وابستگی سازمانی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهراصفهان مؤثراست؟
2 آیا عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی با هر یک از متغیرهای جمعیت شناختی تفاوت معناداری دارد؟
1-6- قلمرو پژوهش
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیق، تعیین قلمرو و یا دامنه تحقیق می باشد. چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی است. لذا باید سعی نمود که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته می شود.
1-6-1- قلمرو موضوعی
همانگونه که از عنوان تحقیق آشکار است، تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی در شعب بانک رفاه اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک می پردازد .
1-6-2- قلمرو مکانی
محدوده مکانی این تحقیق شهر اصفهان می باشد که در آن از کلیه شعب بانک رفاه مستقر در این شهر،
در راستای بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی، کمک گرفته شده است.
1-6-3- قلمرو زمانی
اطلاعات مورد نیاز این تحقیق در فاصله تیرماه 1389 لغایت شهریور ماه 1389 از طریق توزیع پرسشنامه بین مشتریان و مدیران بانک گردآوری شده است.
1-7- تعریف واژه ها
از آنجایی که مفاهیم، معانی ثابتی ندارند، لازم است مفاهیمی را که در تحقیق به کار می بریم تعریف کنیم.
1-7-1- تعاریف نظری واژه ها
1-7-1-1- بانک:
بانک ها مؤسساتی هستند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند. در مورد ریشه و منشاء کلمه بانک اختلاف نظر وجود دارد.گفته می شود کلمه بانک از یکی از واژه های آلمانی) (Banckبه معنای شرکت یا ایتالیایی (Banco) به معنای دکه و محل کسب یا Banca) (به معنای نیمکت گرفته شده است. تکامل بانکداری به زمانی که نوشتن به وجود آمدبرمی گردد واکنون به عنوان یک نهاد مالی که به ارائه خدمات مالی می پردازد همچنان رو به تکامل است(فرجی،1378،ص18).
“بر اساس یک تعریف ساده، بانک یک موسسه انتفاعی است که با سرمایه خود و یا سپرده های مشتریان، به منظور کسب سود اقدام به جمع آوری سپرده ها، دادن وام، اعتبار و خدمات بانکی می نماید. “
(احمدی و صفر زاده،1384،ص85).
1-7-1-2- تجهیزمنابع
“درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:
۱. ازطریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
۲. از طریق جذب سپرده های مدت دار،که منابع وکالتی نامیده می شوند.”( مغویی نژاد،۱۳۸۳،ص 18).
1-7-1-3- عوامل مؤثر بر جذب منابع
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر می گذارند، شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.   
“عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان، مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود”(خضرا،1385،ص6).
1-7-2- تعاریف عملیاتی واژه ها
1-7-2-1- بانک
در این تحقیق منظور از بانک کلیه شعب بانک رفاه مستقر در شهر اصفهان است که اسامی آنها در پیوست (الف) ملاحضه می گردد.
1-7-2-2- عوامل مؤثر بر جذب منابع
در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی پرداخته می شود. بدین منظور عوامل مؤثر به پنج دسته کلی شامل: عوامل خدماتی، عوامل مالی ، عوامل و شرایط فیزیکی ، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم شده اند.
لازم به ذکر است گویه های شماره 1 الی 7 پرسشنامه مربوط به عوامل خدماتی، گویه های شماره 8 الی 13 پرسشنامه مربوط به عوامل مالی، گویه های شماره 14 الی 19 پرسشنامه مربوط به عوامل ارتباطی و انسانی، گویه های شماره 20 الی 23 پرسشنامه مربوط به عوامل و شرایط فیزیکی و گویه های شماره 24 الی 26 پرسشنامه مربوط به عوامل وابستگی سازمانی می باشد.
1-7-2-3- منابع بانکی
منظور از منابع بانکی در این تحقیق، کلیه سپرده های دیداری، سپرده های پس انداز قرض الحسنه، سپرده های مدت دار و سپرده های ارزی نزد شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد که جهت افزایش این سپرده ها راه کارهای ارائه می گردد.
فصل دوم
کلیات تحقیق
2-1- مقدمه
نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور بانک های خصوصی، ظهور بحران های مالی در سرتاسر جهان، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه جذب منابع را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد.
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که بانک های بزرگ و کوچک اما پیشرو در سرتاسر جهان را به تکاپو انداخته تا در جهت جذب منابع گام بردارند(رسول اف،1384).
بنابراین در این فصل ابتدا به توضیح مختصری از منابع سیستم بانکی، انواع تقسیم بندی سپرده های بانکی، تجهیز و تخصیص منابع مالی در نظام بانکی و عوامل تعیین کننده درون سازمانی و برون سازمانی در نظام بانکی می پردازیم و در ادامه مفصلاً به توضیح و تشریح عوامل مؤثر برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان می پردازیم.
2-2- نگاهی به اقلام اصلی ترازنامه بانک ها در ایران
برای درک بهتر چگونگی فعالیت بانک ها، لازم است ابتدا با ترازنامه بانک و مجموع دارایی ها و بدهی های آن آشنا شویم. در طرف بدهی ها لیستی از منابع وجوه بانک و در طرف دارایی ها لیستی از مصارف این وجوه آورده شده است.
جدول(1-1)ترازنامه بانک های کشور
دارایی ها(مصارف)
بدهی ها(منابع)
دارایی های خارجی
اسکناس و مسکوک
سپرده نزد بانک مرکزی:
ذخیره قانونی
ذخیره اضافی
خالص بدهی بخش دولتی
بدهی بخش غیر دولتی
خالص سایر دارایی ها
سپرده های بخش غیردولتی:
سپرده دیداری
سپرده پس انداز
سپرده مدت دار
بدهی به بانک مرکزی
وام دریافتی از خارج
حساب سرمایه
2-2-1- بدهی ها
منابع مالی سیستم بانکی کشور(بدهی های بانک) از مجموع سپرده های بخش غیردولتی که خود شامل سپرده دیداری، سپرده پس انداز، سپرده مدت دار و بدهی به بانک مرکزی، وام دریافتی از خارج و حساب سرمایه تشکیل شده است. بدهی های بانک بیانگر تعهد بانک در قبال دریافت وجوهی است که در واقع منابع مالی بانک محسوب می شوند و در واقع منابع مالی بانک محسوب می شوند(احمدی و صفر زاده،1384).
الف-سپرده های بخش غیردولتی:
این سپرده ها مهم ترین جزء طرف بدهی های ترازنامه محسوب می شوند. چرا که از عمده ترین منابع تأمین وجوه بانک برای اعطای اعتبارات است. سپرده های بخش غیردولتی سه دسته اند:
الف1-سپرده دیداری(جاری): برداشت از حساب سپرده دیداری یا جاری با چک قابل انجام است و محدودیت زمانی برای برداشت از حساب وجوه ندارد. به این معنی که بانک به محض رویت چک موظف به پرداخت مبلغ آن است. به سپرده های دیداری سودی تعلق نمی گیرد.
الف2-سپرده پس انداز(قرض الحسنه): به این نوع سپرده سودی تعلق نمی گیرد، اما برخلاف حساب جاری امکان برداشت از حساب به وسیله چک وجود ندارد. هرگونه افزایش سپرده، دریافت و برداشت از حساب در دفترچه ای که در اختیار سپرده گذار است، ثبت می شود.
الف3-سپرده مدت دار: سپرده مدت دار دارای سر رسید مشخص بین چند ماه تا چند سال است. نرخ سودی که به این سپرده ها تعلق میزان از طرف بانک معین می گردد.
ب-بدهی به بانک مرکزی
گاهی اوقات ذخایر بانک ها برای اعتبار کافی نیست و آنها مجبور به استقراض از بانک مرکزی برای تأمین وجوه مورد نیاز خود هستند. این بخش از بدهی های ترازنامه، در واقع نمایانگر یکی دیگر از منابع وجوه بانک های تجاری است.
ج-وام دریافتی از خارج
این جزء از بدهی ها مانند بدهی به بانک مرکزی، راهی برای تأمین وجوه مورد نیاز برای اعطای اعتبارات و تسهیلات است.
د-حساب سرمایه
حساب سرمایه شامل سهام بانک، سودهای توزیع نشده و انواع دیگری از ذخایر سرمایه ای است. سرمایه بانک ها از محل فروش سهام تأمین می گردد. اگر سرمایه بانک از محل فروش سهام در بازار تأمین گردد در این صورت بانک خصوصی و اگر سرمایه توسط دولت تأمین گردد بانک دولتی و چنانچه خریدار سهام دولت و بخش خصوصی باشد در این صورت بانک نیمه دولتی خواهد بود.
بانک ها می توانند از طریق سود توزیع نشده نیز سرمایه خود را افزایش دهند. اندوخته بانک آن مقدار سودی است که بین سهامداران توزیع نمی شود و به حساب اندوخته بانک انتقال می یابد. طبق قوانین پولی و بانکی کشورها در تأسیس بانک حداقلی برای سرمایه تعیین می گردد که بدین منظور بانک می تواند محل کار و سایر لوازم مورد نیاز خود را تهیه نماید(احمدی و صفر زاده،1384).
2-2-2- دارایی ها
دارایی های بانک در واقع نشان دهنده نحوه مصرف وجوهی است که بانک در اختیار دارد. اجزای دارایی به این شرح است:
الف)دارایی های خارجی
بانک ها علاوه بر عملیات بانکی مانند اعطای اعتبار و در اختیار گذاشتن تسهیلات، اقدام به خرید و فروش ارز نیز می نمایند. این امر که به منظور کسب سود انجام می شود، بخشی از دارایی های بانک را تشکیل می دهد.
ب)اسکناس و مسکوک
بانک ها برای تأمین نقدینگی لازم جهت پرداخت به مشتریان خود همواره بخشی از دارایی هایشان را به صورت اسکناس و مسکوک در صندوق بانک ذخیره می نمایند.
ج)سپرده نزد بانک مرکزی:
همه بانک ها مقداری از دارایی های خود را به صورت ذخیره نزد بانک مرکزی می سپارند. این سپرده ها به دو دسته اند:
ج 1)ذخیره قانونی: طبق قانون، تمامی بانک ها موظفند درصدی از سپرده های خود را نزد بانک مرکزی قرار دهند. این درصد که توسط بانک مرکزی تعیین می شود به منظور جلوگیری از خلق بی رویه اعتبار در نظر گرفته شده است.
ج 2)ذخیره اضافی: بانک ها مازاد سپرده های خود را که صرف اعطای وام نشده است، نزد بانک مرکزی می سپارند که به آن ذخیره اضافی می گویند.
د)خالص بدهی بخش دولتی
بانک ها تنها به بخش غیردولتی اعتبار اعطا نمی کنند. بلکه بخش دولتی نیز از مشتریان بانک ها برای دریافت اعتبار محسوب می شود. اعطای این اعتبارات از دو طریق صورت می گیرد، یکی خرید اوراق قرضه دولتی توسط بانک ها و دیگری پرداخت وام به شرکت های دولتی است.
ه)بدهی بخش غیر دولتی
یکی از مهم ترین منابع کسب سود برای بانک ها اعطای وام و اعتبار به افراد یا شرکت هاست. این اعتبارات نیز مانند بدهی های بخش دولتی جزء دارایی های بانک محسوب می شوند، اما به دلیل اینکه تا زمان سر رسید وام امکان نقد کردن آن وجود ندارد، از درجه نقدینگی کمی برخوردارند.
ی)خالص سایر دارایی ها
سرمایه های فیزیکی نظیر ساختمان ها و وسایل بانک ها در این جزء ترازنامه قرار می گیرند. خالص سایر دارایی ها با کسر کردن سایر بدهی ها که در سمت چپ ترازنامه قرار می گیرد از سایر دارایی ها که در سمت راست ترازنامه قرار می گیرد، به دست آمده است(احمدی و صفر زاده،1384).
2-3- بررسی روش های تجهیز و تخصیص منابع در نظام بانکی
نظام پولی و مالی کشور نقش کلیدی در ثبات و کارآیی محیط اقتصادی، حفظ ثبات سطح عمومی قیمت‌ها، پشتیبانی امور تولیدی و تسهیل رشد و توسعه اقتصادی کشور دارد؛ به طوری که کارآیی و ثبات نظام پولی و مالی، مقوم و پشتیبان کارآیی بخش واقعی اقتصاد بوده و بر‌خلاف آن بی‌ثباتی و عدم کارآیی نظام پولی و مالی موجب بروز بی‌ثباتی و ناکارآیی در بخش واقعی اقتصاد می‌گردد. وظیفه اساسی نظام پولی و مالی تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی جهت پشتیبانی و تسهیل امور تولیدی و گسترش رفاه و توسعه اقتصادی است. نظام پولی و مالی شامل بازارهای مالی و نظام بانکی است که در ایران به دلیل عدم گسترش مناسب بازارهای مالی، نقش نظام بانکی بسیار پررنگ‌تر شده و در نتیجه نقش بسیار مهمی در تأمین و تجهیز منابع مالی و تشویق سرمایه‌گذاران برای سرمایه‌گذاری بهینه و مطلوب منابع مالی و تسهیل رشد اقتصادی بر عهده دارد.
مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش‌های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز کانال‌ها و مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می‌کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می‌توان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،1385).
2-3-1- روش های تجهیز منابع
قبل ازتصویب و اجرایی شدن قانون عملیات بانکداری بدون ربا، سیستم نظام بانکی کشور در قسمت تجهیز منابع به شیوه سنتی عمل می نمود که در ادامه به آن اشاره می نماییم.
2-3-1-1- تجهیز منابع در بانکداری سنتی
1- سپرده های جاری(حساب جاری)
2- سپرده های پس انداز(حساب های پس انداز)
3- سپرده های ثابت(مدت دار)
در این سیستم بین بانک و سپرده گذار یک رابطه مستقیم وجود دارد که این ارتباط مستقیم مبتنی بر رابطه بستانکار و بدهکار و یا دائن و مدیون است. با این تفاوت که سپرده های جاری در حساب جاری نگهداری و برای مشتری یک عندالمطالبه محسوب می گردد و بازپرداخت آن در هر زمانی بنا به تقاضای مشتری از جانب بانک الزامی است.
در مورد سپرده های پس انداز و ثابت نیز ضمن آنکه رابطه دائن و مدیون وجود دارد، در اخذ سپرده و یا طبق عرف و معمول، رقم از قبل تعیین شده ای تحت عنوان بهره(ربا)به آنان تعلق می گیرد که از دیدگاه فقه اسلامی چون این رقم اخیر بر روی قرض پرداخت شده است، ربای قرضی محسوب و از نظر شرعی حرام است.
جمشیدی(1379)معتقد است که مشخصات سپرده های بانکداری سنتی را می توان اینگونه بیان کرد:
“1- اصل رابطه دائن و مدیون بین سپرده گذار و بانک وجود دارد.
2-در هنگام افتتاح حساب شرط پرداخت اضافه بر اصل بر روی سپرده ها وجود دارد.
3-شرط فوق تحقق می یافت.
4- سپرده گذار و بانک دو شخصیت جداگانه و مختلف داشتند.
لذا مبنا قرض است و پرداخت مبلغ اضافه بر اصل تحت عنوان بهره بر روی قرض است که از مشخصات ربا بوده و از نظر اسلام حرام می باشد.”(رمضانی،1385).
2-3-1-2- تجهیز منابع در بانکداری اسلامی
قانون عملیات بانکداری بدون ربا توسط مجلس شورای اسلامی در شهریور سال 1362 تصویب و از ابتدای سال 1363 به مورد اجرا گذاشته شد.طبق ماده سوم از فصل دوم قانون عملیات بانکی بدون ربا تحت عنوان” تجهیز منابع پولی” مقرر شده است که، بانک ها می توانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:
1)حساب سپرده های قرض الحسنه( شامل:حساب قرض الحسنه پس انداز وحساب قرض الحسنه جاری)
2)حساب سپرده های مدت دار(شامل:حساب سپرده گذاری کوتاه مدت، حساب سپرده گذاری بلند مدت)
الف.1) سپرده های قرض الحسنه (پس انداز)
با توجه به دستورالعمل های صادره از سوی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سپرده جاری در حقیقت مانند نظام گذشته بوده و بانک ها در قبال این قبیل سپرده ها، خدمات بانکی مربوطه را در اختیار صاحب حساب می گذارند. در ماده14از فصل دوم ” قانون عملیات بانکی بدون ربا ” مقرر شده است که بانک ها مکلف به بازپرداخت اصل سپرده های حساب جاری و حساب پس انداز قرض الحسنه می باشند.
استرداد سپرده های قرض الحسنه، اعم از جاری یا پس انداز بر ذمه بانک می باشد و بانک ها مکلفند عندالمطالبه اصل سپرده های قرض الحسنه را مسترد نمایند. به اینگونه سپرده ها هیچ گونه سودی تعلق نمی گیرد و جزء منابع بانک حساب می شوند. بانک ها می توانند بدون تعهد و یا شرط قبلی با امتیازات و جوائزی را به منظور جذب و تجهیز سپرده های قرض الحسنه پس انداز به دارندگان این نوع سپرده ها اعطاء نمایند.
الف2) سپرده های قرض الحسنه (جاری)
این سپرده یکی از اجزاء مهم تشکیل دهنده منابع پولی بانک به شمار می رود، زیرا اینگونه سپرده ها به دلیل نقل و انتقالات آن به وسیله چک، نه تنها در شناسائی بانک به عموم مردم تأثیر بسزایی دارد بلکه به دلیل هزینه بر نبودن این نوع سپرده ها استفاده از آنها در اعطاء تسهیلات کوتاه مدت می تواند درآمدهای قابل توجه برای بانک ایجاد نماید.
با توجه به دستورالعمل های صادره از سوی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سپرده جاری در حقیقت مانند نظام گذشته است. بانک ها در قبال این قبیل سپرده ها خدمات بانکی مربوطه را در اختیار صاحب حساب می گذارند و قانوناً مکلفند سپرده های دریافتی را تا میزان موجودی سپرده گذار به هر میزان که درخواست نماید، مسترد دارند.
ب)سپرده های سرمایه گذاری( مدت دار)
در سپرده های سرمایه گذاری مدت دار،بانک در به کارگیری منابع حاصل در فعالیت های اقتصادی سودآور،وکیل سپرده گذاران می باشد و نه تنها بازپرداخت اصل مبلغ سپرده گذاری شده را تعهد می کند، بلکه باید منافع حاصل از عملیات بانکداری(اعطای اعتبارات و تسهیلات)را بر اساس قرارداد منعقده، متناسب با مدت و مبلغ سپرده گذاری، پس از کسر حق الوکاله بانک ها تقسیم نمایند. حداقل و حداکثر حق الوکاله بانک بابت بکارگیری سپرده های سرمایه گذاری توسط شورای پول و اعتبار تعیین می گردد. بنابراین گرچه بانک می تواند قبل از مشخص شدن میزان سود قطعی، نرخی را تحت عنوان نرخ سود علی الحساب برای این نوع سپرده ها تعیین و در مقاطع زمانی مشخص پرداخت نماید، ولی به هیچ وجه نباید این نرخ از جانب بانک نرخ قطعی محسوب شود. این سپرده ها به سپرده کوتاه مدت عادی که موجودی آنها قابل تغییر می باشد و سپرده کوتاه مدت ویژه و سپرده های یک ساله تا پنج ساله که معمولاً مبلغ آنها طی دوره تعهد شده ثابت است، تقسیم می شوند(رمضانی،1385).
در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:
۱.ازطریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
۲.از طریق جذب سپرده های مدت دار، که منابع وکالتی نامیده می شوند(هدایتی،۱۳۸۳).
2-3-2- روش های تخصیص منابع
نظام بانکداری بدون ربا منابع تجهیز شده را بر اساس یک طبقه بندی کلی در قالب سه دسته از عقود با نامهای عقود مشارکتی، عقود مبادله ای، سایر عقود به مشتریان خود تخصیص می دهد که در زیر به آن اشاره شده است.
2-3-2-1- عقود مشارکتی
در عقود مشارکتی بانک در سود حاصل از فعالیت های اقتصادی شریک بوده و گرچه ممکن است بتواند قبل از مشخص شدن میزان سود، نرخی را تحت عنوان علی الحساب یا حداقل سود مورد انتظار در برخی از انواع این دسته تعیین و دریافت نماید، ولی به هیچ وجه نباید این نرخ، نرخ قطعی محسوب شود.
عقود مشارکتی در قانون عملیات بانکی بدون ربا شامل شش عقد مضاربه، مشارکت مدنی، مشارکت حقوقی، مزارعه، مساقات و سرمایه گذاری مستقیم می باشد.
2-3-2-2- عقود مبادله ای
در عقود مبادله ای بعد ار انعقاد قرارداد و قبل از انجام فعالیت اقتصادی میزان منفعت بانک معلوم و معین است و تغییرات احتمالی در وضعیت مالی فعالیت مذکور از جهت سود و زیان ارتباطی با مطالبات و منفعت ندارد. در برخی عقود این دسته، تعیین نرخ ثابت از پیش تعیین شده مجاز و شرعی می باشد و این نرخ در ماهیت این دسته از عقود قرار دارد(فرجی،1378).
عقود مبادله ای در قانون عملیات بانکی بدون ربا شامل پنج عقد معاملات اقساطی، اجاره به شرط تملیک، معاملات سلف، جعاله و خرید دین می باشد.
2-3-2-3- سایر عقود
سایر عقود نیز تنها شامل وام های قرض الحسنه می گردد که به صورت زیر تعریف می شود.
قرض الحسنه اعطایی:عقدی است که به موجب آن بانک ها می توانند به عنوان قرض دهنده مبلغ معینی را
طبق ضوابط مقرر به اشخاص حقیقی با حقوقی قرض دهند و گیرنده متعهد می شود مبلغ دریافتی و کارمزد
آن را در سررسید یا سررسید های معین برگرداند(فرجی،1378).
2-4- عوامل مؤثر بر جذب منابع
بانک ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان، کسب درآمد می نمایند. بدین شکل که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر، اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می باشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاس های اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سؤالی که در این جا مطرح می شود این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب سپرده ها تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای دارایی هایی چون: کالاهای شبه سرمایه ای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد کارکنان، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و… بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
عموماً در فعالیت های بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
اما سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند (باقری،1380).
2-4-1- عوامل برون سازمانی
عوامل تعیین کننده بیرونی فراتر از مدیریت بانک هستند که به دو دسته عواملی تقسیم می شوند:
الف)مالکیت و مقیاس بانک: در کشورهای سوسیالیستی بانک ها معمولاً ملی، در کشورهای سرمایه داری بانک ها خصوصی و معمولاً در کشورهای جهان سوم بانک ها نیمه دولتی می باشند.
ب) عواملی که به شرایط اقتصادی حاکم بر کشور بستگی دارند مانند: نرخ تورم، عرضه پول، سهم بازار، رشد اقتصادی، شرایط تنظیمی و تعدیلی، سیاست های بانک مرکزی و نرخ رشد تولید ناخالص داخلی تفکیک شده اند(باقری،1380).
بازار وام ها و سپرده‌ها ممکن است بوسیله کاهش رشد اقتصادی تاثیر بپذیرد و این اساساً بر سودآوری بانک تاثیر می‌گذارد. تا آنجا که بانک ها و دیگر واسطه‌گری های مالی با این تغییرات شرایط بازار مرتبط هستند که هم از طرف دارائی ها و هم از طرف بدهی ها می‌تواند اندازه گیری شود.
در این زمینه برای اهداف و مقاصد بانک از آنجایی که طرف دارائی های بانک بستگی به طرف بدهی ها دارد، رشد بازار به وسیله رشد حجم نقدینگی که به عنوان کل جریان اسکناس و مسکوک و سپرده‌های دیداری و سپرده‌های قرض ‌الحسنه و سپرده‌های مدت دار می‌باشد بیان می شود.
برای مثال یکی دیگر از عوامل برون سازمانی که می‌تواند در جذب منابع بانک تاثیر بگذارد سهم بازار از کل شبکه بانکی کشور می‌باشد. سهم بازار می‌تواند به عنوان یک معیار رقابتی در بین بانک ها باشد. پس تغییر در سهم بازار می‌تواند در سود بالقوه بانک مؤثر باشد. معیار سپرده از کل سپرده بانک های تجاری می‌تواند به عنوان معیار سهم بازار بانک بیان گردد .
تغییر در سطح قیمت ها یا شرایط تورمی در اقتصاد، از دیگر شرایط محیطی است که می تواند در جذب منابع بانک تأثیر بگذارد. اگر تورم کاملاً پیش‌بینی شده و نرخ های بهره با توجه به آن تنظیم شده ‌باشند، افزایش درآمدها و در نتیجه، رشد آنها سریعتر از هزینه‌ها می‌شود و این یک تأثیر مثبت بر سودآوری بانک ها دارد. اگر تورم پیش‌بینی شده نباشد و بانک ها در تعدیل نرخ های بهره‌شان کند باشند، این احتمال وجود دارد که هزینه‌های بانک سریع تر از درآمدهای آن افزایش یابند و از این رو بر سودآوری بانک تأثیر معکوس داشته باشد. شایان ذکر است با توجه به تورم پیش‌بینی نشده در ایران و نرخ های سود دریافتی دستوری که توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود، تورم بر سود بانک باید تأثیر عکس داشته باشد. (باقری،1380).
2-4-2- عوامل مؤثر درون سازمانی
عوامل درون سازمانی، اغلب قابل کنترل مدیریت بانک می باشند و آنها اساساً انعکاس سیاست های مدیریتی بانک و تصمیم گیری در توجه به منابع بانکی هستند. انگیزه های بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک مؤثر است که می تواند به وسیله بررسی ترازنامه و حساب های صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد(باقری،1380).
در این مجموعه عوامل مؤثر در جذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد بررسی قرار می گیرد.
2-5- بررسی عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک رفاه
در این مجموعه با مطالعات دقیق و فراگیری که در این حیطه انجام گرفته به یک دسته بندی کلی پیرامون عوامل مؤثر در جذب منابع بانکی دست یافته ایم. این عوامل به پنج دسته کلی تفکیک می شوند.
1- عوامل خدماتی که به تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان تقسیم می شود.
2-عوامل مالی که به تسهیلات پرداختی ، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه تقسیم می شود.
3-عوامل ارتباطی و انسانی شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان می باشند.
4-عوامل و شرایط فیزیکی که خود به محل استقرار شعب بانک رفاه، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و امکانات فیزیکی شعب بانک تقسیم می شود.
5-عوامل وابستگی سازمانی که خود شامل: پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه، پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه و دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه می شود.
2-5-1- عوامل خدماتی
در بین عوامل و طبقه بندی انجام گرفته در بحث پیرامون، عوامل مؤثر بر جذب منابع،شاید به جرأت بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
1.تنوع خدمات بانکی
2.کیفیت خدمات بانکی
4.خدمات بانکداری الکترونیکی
5.مهارت های تخصصی کارکنان
2-5-1-1- تنوع خدمات بانکی
رقابت برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سرنوشت همه صنایع و مؤسسات خدماتی را رقم می زند. نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند.حضور بانک های خصوصی، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه خدمات را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد. استراتژی بهبود و تنوع خدمات یکی از این راهبردهاست(رسول اف،1384).
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوه ای مؤثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حل های مبتکرانه دراین محیط پررقابت برای بانکداران حرفه ای، امری ضروری به نظر می رسد(تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانک ها حرکت به سوی ارائه شیوه های خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیده اند و عده ای با افزایش طرح های مختلف سپرده گذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشته اند و در نهایت گروهی نیز از مجموعه ای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفه ای بانکداری نوین، باید هزینه هایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینه ای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینه هایی مستلزم کسب درآمد از راه های گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانک هاست.
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانک ها به آن می پردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق می سازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش می دهد(رسول اف،1384).
2-5-1-2- کیفیت خدمات بانکی
هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود.
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست؟
خدمت یک کلمه پیچیده می‌باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
– خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد.
– خدمت، فرآیندی است، مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد(صارمی و ملایی،1382).
در بانکداری اساساً خدمات بانکی از طریق شبکه شعب به مشتریان ارائه می‌شود. بنابراین عملکرد کلی بانک را مجموع عملکرد شعب تعیین می کند و صاحبان سهام و مالکان اصلی بانک برای ارزیابی بانک به ارزیابی عملکرد شعب نیاز دارند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‏های آنان، ضروری‏ترین وظیفه مؤسساتی همچون بانک برای تحقق اهداف آنها می‏باشد(خضرا،۱۳۸۵).
در این خصوص مؤسسات مالی و بانک ها از حساسیت بیشتری برخوردارند. با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می‏آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.
در این راستا خدمات به مشتریان شامل کلیه مواردی است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‏اند، انجام می‏دهد (ابراهیمی و همکاران،1376، ص223).
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای مختلف ‏سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف‏ افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه‏ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.
لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست.طبیعی است وقتی مطابق با نظریه‏های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‏شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های هر سازمان می‏گردد. بنابراین شناخت مشتری، تعیین خواسته‏های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود.
2-5-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی
استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. البته گسترش این روند برای بانک ها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی می روند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه های بانکداری می شود و بر همین اساس کارمزد بانک ها نیز کاهش خواهد یافت.
با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تر از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کار گیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است(خضرا،۱۳۸۵).
بانکداری الکترونیک به عنوان محوری ترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرآیندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکه های فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساخت های مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شوند، اگر نتوان از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می دهد، مواجه خواهیم شد(یزدانی ودهنوی،1384).
یکی از اهداف اصلی بانکداری الکترونیک در دنیا صرفه جویی در وقت و هزینه است. بانکداری الکترونیک به واسطه افزایش تعاملات اقتصادی کشورها، هر روز بر اهمیت آن افزوده می شود و براساس تکنولوژی روز دنیا در راستای کاهش بروکراسی نظام بانکی، راهکارهای مناسب تری در برقراری ارتباط مالی و اقتصادی پیشرو قرار داده است.
2-5-1-4- مهارت های تخصصی کارکنان
کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمان ها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانک ها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند بیشتر مشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی
ازسازمان است(اکرامی،1383).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه می توان با برگزاری دوره های آموزشی مختلف و با محتوا، مهارت های نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنی‏ترین بخش آموزش در افزایش رضایت‏مندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش می‏دهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دوره‏های آموزشی به عنوان یکی از حیاتی‏ترین و کلیدی‏ترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح می‏باشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود(یزدانی ودهنوی،1384).
2-6-2- عوامل مالی
این عوامل شامل موارد ذیل می باشد که دربرگیرنده عوامل مالی می باشدکه در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
1.تسهیلات پرداختی به مشتریان
2.نرخ سود پرداختی به سپرده ها
3.جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
2-5-2-1- تسهیلات پرداختی به مشتریان
بخش عمده فعالیت‏های بانکی را می‏توان در دو عنوان کلی «تجهیز» و «تخصیص» منابع پولی، خلاصه نمود. در بخش تجهیز منابع پولی بانک‏ها اقدام به جمع‏آوری وجوه مازاد نموده و در بخش تخصیص منابع پولی، وجوه جمع‏آوری شده را به متقاضیان تأمین مالی واگذار می‏نمایند. تجهیز و تخصیص منابع پولی در نظام بانکی ربوی بر پایه و اساس بهره شکل می‏گیرد. بر این اساس، دارندگان وجوه مازاد با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ بهره معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت بهره ازبانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و بهره دریافتی از گیرندگان تسهیلات سود بانک را تشکیل می‏دهد(توکلی،1381).
با توجه به تحریم ربا در اسلام، نمی‏توان از این شیوه ربوی جهت جذب و تخصیص منابع پولی در نظام مالی اسلامی استفاده نمود. متفکران و محققان اسلامی به منظور شکل دهی نظام مالی و بانکداری اسلامی درصدد ارائه جایگزین‏هایی کارامد و مطابق با اهداف و مبانی اسلامی برآمده‏اند. هر چند در این زمینه طراحی‏های متفاوتی صورت گرفته و بانک‏های بدون ربا در کشورهای اسلامی شیوه‏های مختلفی را اتخاذ نموده‏اند، ولی در عمده موارد از عقود اسلامی به عنوان جایگزینی در تجهیز و تخصیص منابع پولی استفاده به عمل آمده است.
وظیفه اصلی بانک‌ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. تسهیلات بانک‌ها نیز عمدتاً باید به واحدهای کوچک و زودبازده تولیدی پرداخت شود تا با رسیدن هرچه سریع‌تر این واحدها به مرحله بهره‌برداری و تولید، عرضه ‌کالاها و خدمات افزایش یافته و موجب کاهش تقاضا و نهایتاً کاهش رشد نرخ تورم شود، زیرا یکی از عواملی که باعث کاهش تورم می‌شود، تولیدات داخلی است که به رشد نرخ اشتغال نیز کمک می‌کند. البته در این میان نباید از واحدهای متوسط و بزرگ اقتصادی غافل شد چون آن‌ها هم نیاز به تسهیلات سیستم بانکی برای حفظ اشتغال و حتی افزایش ظرفیت‌های تولیدی خود دارند. (یزدانی و دهنوی،1384)
2-5-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها
فعالیت اصلی بانک‌ها دریافت وجوه اضافی افراد (سپرده‌گذاران) و وام دادن از محل سپرده‌ها به کسانی (وام گیرندگان) که توانایی استفاده از آن وجوه را برای انجام فعالیت‌های درآمدزا دارند، است. وام‌گیرندگان باید بتوانند از این منابع برای تولید کالا و خدماتی که درآمد کافی برای بازپرداخت اصل و سود متعلقه ایجاد می‌کند، استفاده کنند. درآمد اصلی بانک‌ها کسب سود از مابه‌التفاوت سودهای پرداختی به سپرده‌گذاران و
دریافتی از تسهیلات ‌گیرندگان است که البته در پی رشد بازارهای مالی و فراهم شدن امکانات متنوع برای کسب درآمد، بانک‌ها نیز به مانند سایر نهادهای مالی در چارچوب قوانینی مشخص، که غالباً توسط نهادهای نظارت بر بازارهای پولی کشورها، خصوصاً بانک‌های مرکزی مشخص می‌شود، به کسب درآمد از سایر راه‌ها پرداخته‌اند .
متغیر کلیدی در نظام بانکی جهت تجهیز منابع از یک طرف و تخصیص منابع در طرف دیگر، نرخ سود بانکی می‌باشد. تعیین نرخ سود بانکی یکی از متغیرهای کلیدی و اساسی اقتصاد است و ارتباط این متغیر کلیدی با میزان پس‌انداز ملی، سرمایه‌گذاری، میزان توان جذب منابع در نظام بانکی، ارائه تسهیلات، رشد و توسعه بخش‌های مختلف اقتصادی، کنترل نقدینگی، تورم، اشتغال و رونق و رکود اقتصادی باعث گردیده تا تعیین نرخ سود بانکی در همه کشورهای جهان و به خصوص اقتصادهای پیشرفته از حساسیت ویژه‌ای برخوردار باشد(رازانی،۱۳۸۲).
بنابراین بهترین و کارآترین روش جهت توزیع منابع نظام بانکی، روشی است که تحت نرخ‌های رقابتی و تعادلی سود بانکی، منابع مالی را به پربازده‌ترین و پرسودترین بخش‌های یک اقتصاد رقابتی هدایت می کند و در نتیجه از منابع موجود حداکثر منفعت برای جامعه حاصل شده و از اتلاف منابع جلوگیری خواهد گردید.
یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین ابزارهای سیاست‌گذاری و هدایت نظام پولی بانکی در کشور طی سال‌های گذشته و به خصوص سال‌های اخیر تعیین نرخ‌های سود بانکی بوده است که کنترل آن بیش از آنکه در دست بانک مرکزی باشد عملاً در دست دولت است. در سال‌های اخیر مسأله تعیین نرخ سود بانکی به یکی از چالش‌های نظام بانکی تبدیل گردیده است. اگرچه در سه سال اخیر نرخ سود بانکی بدون تناسب با نرخ تورم و با توجه اندک به کارآیی اقتصادی و به منظور حمایت از تولید به شیوه دستوری کاهش یافته است، اما مقاومت‌های موجود در بانک مرکزی برای کاهش یا حتی تعیین دستوری نرخ سود بانکی و اجرای سیاست‌های انقباضی بیانگر یک وضعیت بحرانی در سیستم پولی و بانکی کشور دارد که نشانگر مشکلات عمیق و ساختاری در این حوزه از اقتصاد ایران است.
سپرده گذاری مردم نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تأمین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. همین عوامل باعث شده که بانک ها
به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپرده گذاری تشویق نمایند و به این ترتیب به رونق اقتصادی کشور کمک کنند. پس باید در نظر داشت که بانک ها مطمئن ترین محل برای سپرده گذاری خانواده ها در کشور است و اگر گرایش به سوی بازارهای غیررسمی افزایش یابد به دلیل فقدان امنیت، احتمال نگهداری پول خارج از نظام بانکی بسیار پایین است(خضرا،۱۳۸۵).
2-5-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
قرعه کشی شبکه بانکی به اعتقاد آگاهان بانکی که از دیرباز در ایران رواج داشته است، تاکنون نتوانسته به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه های سرگردان به سوی بانک ها مؤثر باشد از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حساب های قرض الحسنه اغلب برآورده نشده و همین مسأله باعث سرخوردگی آنان در اکثر موارد شده است. همچنین میزان جوایزی که بانک ها در نظر می گیرند، نسبت به سپرده های مردمی ناچیز است.این در حالی است که این شیوه جذب سپرده و همچنین این شیوه قرعه کشی در بانکداری دنیا منسوخ شده است(حسینی،1383).
افزایش سپرده گذاری های قرض الحسنه در مقطع قرعه کشی جوایز است و پس از انجام قرعه کشی عمدتاً این سرمایه ها از سیستم قرض الحسنه خارج می شوند درحال حاضر نوع سیستمی که در قرعه کشی بانک ها اعمال می شود نوعی از لاتاری های قدیم است و در نهایت این سیستم به گونه ای شده است که افراد صاحب سرمایه در مقطعی که بانک ها تاریخ قرعه کشی را اعلام می کنند، حسابهایشان را پر می کنند و در قرعه کشی ها شرکت می کنند و در سایر مقاطع زمانی که قرعه کشی وجود ندارد، عمدتاً هیچ سپرده کلانی از نوع قرض الحسنه جذب شبکه بانکی نمی شود و بنابراین پس ازانجام قرعه کشی این سرمایه ها از سیستم قرض الحسنه خارج می شود به این ترتیب قرعه کشی صرفاً حکم نوعی بازی را پیدا کرده است که در آن افراد منابعی را می آورند تا در یک لاتاری حرکت کنند و جوایز امتیازی را کسب کنند.
بر اساس مصوبه هیئت وزیران، قرعه کشی بانک ها همزمان سالی 2 بار انجام می شود و حداکثر جایزه 2 درصد مانده حساب های قرض الحسنه خواهد بود. بنابراین مصوبه که به منظور حذف رقابت های نامطلوب و جلوگیری از جابه جایی قرض الحسنه در بانک ها، تصویب شده است، بانک مرکزی هم سه ماه فرصت دارد دستورالعمل ساماندهی میزان مشوق های سپرده پس انداز قرض الحسنه، نحوه قرعه کشی، تبلیغات و زمان بندی قرعه کشی را با هماهنگی وزارت امور اقتصاد و دارایی تدوین کند. هیئت دولت همچنین بانک ها را موظف به اختصاص 95 درصد منابع قرض الحسنه خود به تسهیلات قرض الحسنه کرده است. بانک ها در زمان قرعه کشی و اهدای جوایز می باید از طریق سایت کامپیوتری خود و روزنامه ها نشان دهند به آنچه که در جریان تبلیغات شان گفته اند عمل کرده اند و از این طریق، اسامی و تصاویر برندگان به مردم نشان داده شود که اعتماد عمومی پایدار بماند(حسینی،1383).
2-5-3- عوامل ارتباطی و انسانی
به طور کلی عوامل ارتباطی و انسانی این طبقه بندی بیشتر به جنبه های اجتماعی-انسانی توجه می کند که شامل موارد زیر می باشد:
1.تبلیغات بانک
2.رفتار و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان بانک
3.رعایت عدالت و عم تبعیض در ارائه خدمات
4.اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان
5.ویژگی های فردی مناسب کارکنان
2-5-3-1- تبلیغات بانک
تبلیغات جمع «تبلیغ» به معنای «رسانندگی» است و در مفهوم جامع رساندن پیام به دیگران از طریق برقراری ارتباط به منظور ایجاد تغییر و دگرگونی در دانش، نگرش و رفتار مخاطب می‌باشد.
این معنا در کلمه فارسی«آگاهی»و اصطلاح انگلیسی«آدورتایزینگ» کاملاً آشکار است(علی آبادی،1369).
در هر حال هر نوع ارتباط به منظور نشاندن داده‌ها، ایده‌ها و یا انگاره‌ها در اذهان بشری برای تأثیرگذاری بر افکار، عواطف و یا کنش‌های فردی یا گروهی را تبلیغ می‌گویند.
تبلیغات در تحولات عمومی جهان، در همه فعالیت‌های بشری اعم از علمی، فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، شخصی و جمعی تأثیر عمده‌ای دارد. امروزه یکی از شاخص‌های تضمین سوددهی واحد‌های تولیدی و بنگاههای تجاری ارائه طرح‌های موفق تبلیغات است. گرچه از پیدایش انسان اجتماعی، تبلیغات نیز به صورت ساده و ابتدایی به وجود آمده و رشد کرده است اما نفوذ بسیار با اهمیت و دگرگون ساز و حساس تبلیغات در دنیای معاصر، حکایت از اهمیت سرشار آن دارد تبلیغات طی گذر زمان تغییرات زیادی داشته و متناسب با پیشرفت‌های هر دوره ویژگی‌های خاص خود را دارا بوده است. امروزه با پیشرفت‌های شگرف در عرصه فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی شاهد به وجود آمدن شکلهای جدیدی از تبلیغات هستیم که طیف متنوعی از اشکال گوناگون تبلیغات را از تبلیغات برروی تابلوهای کامپیوتری گرفته تا تبلیغات از طریق گوشی‌های موبایل، تبلیغات در شبکه جهانی اینترنت شامل می‌شود(خضرا،۱۳۸۵).
روش‌های ‌تبلیغ ‌عبارتند از: بروشور، تبلیغات ‌پستی،پیام ‌از ‌طریق ‌ایمیل، مجلات، روزنامه‌ها، پوسترها ‌و ‌تابلوهای ‌اعلانات، تبلیغات ‌رادیویی، بازاریابی ‌از ‌راه ‌دور، تبلیغات ‌تلویزیونی، صفحات ‌وب و ….
  یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد. در عین حال، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند. هدف باید این باشد که در بین ازدحام و شلوغی فکر افراد نفوذ کرده و برای عرضه پیام تبلیغاتی توجه مخاطب را به خود جلب کند، در غیر این صورت بخت آنکه برقراری ارتباط تأثیر مطلوب خود را بگذارد، اندک است. هرچه تبلیغ، توجه بیشتری را به خود معطوف کند، احتمال برقراری ارتباط مؤثر و یادآوری و ماندگاری آن تبلیغ برای مخاطب بیشتر خواهد بود. اگر یک تبلیغ بانکی که از رادیو یا تلویزیون پخش می شود به میزان کمی، توجه را به خود معطوف کند، در بهترین حالت، احتمالاً ناکارآمد است و در بدترین حالت بی تاثیر خواهد بود. هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک
در زمینه ارائه خدمات به مشتریان(حسینی،1380).
2-5-3-2- رفتار و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان بانک
امروزه‏ سازمان هایی در عرصه رقابت موفق‏تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‏های مشتریان‏گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری‏گرایی، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دیـد مشتریان به مسائل نگاه می‏شود. این یک واقعـیت انکارناپذیر است که خواسته‏ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‏یابد. بنابراین ابتدا باید مشخـص شود که مشتری چه می‏خواهد سپس در جستجوی تحقق آن برآمد(منصوری و یاوری،1383).
دور نیست زمانی که بانک های مختلف با ورود به عرصه رقابت تحولات عمیقی را در صنعت بانکداری رقم زدند. این تحولات طیف وسیعی را شامل می شد؛ از اصلاح فرآیندهای کاری تا تحولات مربوط به بحث بازاریابی، شیوه ها و شکل های حضور در بازار رقابت. توجه به مشتری و بازار یکی از برجسته ترین نقاط عطف در فعالیت های بانک ها بود که درکنار دیگر تدابیر اتخاذ شد و زمینه رشد و بالندگی بانک ها را فراهم آورد.
مشتریان راضی‏تر، کارکنان فعال‏تر، محصولات بهتر و روش‏های تازه‏تر حل مسائل‏سازمانی و در نهایت کیفیت به معنای توجه کافی به منابع انسانی و روحیات و رفتار آنهاست. به همین دلیل هر روزه تکنیک‏های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت‏های رقابتی با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می‏آیند.
2-5-3-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات
عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانک ها، از جمله عواملی محسوب می شود که باعث به وجود آمدن بسیاری از ناراحتی ها و بی عدالتی ها در سطح جامعه می شود. نمونه بارز یکی از این عدم رعایت عدالت و تبعیض در ارائه خدمات، گرفتن وام های میلیاردی از سوی برخی افراد خاص است. این افراد صرفاً با بهره گرفتن از راه های غیر قانونی، وام های کلان با بهره پائین دریافت می دارند. متاسفانه امروز در کشور شاهد
این هستیم که بانک ها هیچ علاقه ای به پرداخت وام های خرد به مردم ندارند و یا اینکه برای پرداخت وام های ضرروی مردم از جمله، ازدواج، مسکن، تعمیرات، خرید کالا و ماشین و عناوینی دیگر از این دست سخت گیری ها زیادی را به کار می گیرند(خاوری،۱۳۸۹).
نمونه دیگر از عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانک ها اعطای وام به شرط سپرده گذاری است. در این مسئله، امکان تخلف موسسات، جذب مشتری به روش های نامتعارف، دور زدن قانون بانکداری اسلامی، کسب سودهای نامشروع و به کارگیری روش هایی است که از طریق آن نرخ سودهای مصوب را رعایت نکنند و گاه تا دو برابر آن را نیز از مردم دریافت دارند که متاسفانه در این مورد باید گفت آفت این بدعت ها باعث خروج بانکداری از دایره اسلامی و مخدوش شدن حقوق شهروندان است. از این رو بانک ها و موسسات مالی و اعتباری این موضوع که پرداخت وام حتی در ارقام پائین نیز مشروط به سپرده گذاری چند ماهه در آن موسسه و یا حتی بانک است را به صراحت به کار می گیرند و حتی در رسانه های دیداری، شنیداری، مکتوب و الکترونیک نیز آن را تبلیغ می کنند!
این در حالی است که این شیوه دست بانک ها را در تعیین متقاضیان پرشمار دریافت وام کلان تا حدودی باز می گذارد و به آنها امکان می دهد که فقط به تعداد مشخصی که در بانک سپرده مناسب دارند وام پرداخت کنند(خاوری،۱۳۸۹).
نکته مهم اینکه در قانون بانکداری اسلامی و بدون ربا که بر اساس موازین اسلامی و رعایت شرع تنظیم شده، توجهات ویژه ای به نوع روابط و شیوه های جذب مشتری توسط موسسات پولی شده است که متاسفانه گاهی این مسائل در پیچ و خم سلایق مسئولان بانکی به فراموشی سپرده می شود و یا بعضاً نادیده گرفته می شود. وظیفه بانک مرکزی در این بخش ایجاب می کند تا ضمن توجه و رصد فعالیت بانک ها به ویژه در بخش های خصوصی، موسسات مالی و اعتباری و صندوق های قرض الحسنه، جلوی هرگونه فعالیت خارج از چارچوب بانکداری اسلامی و ربوی را بگیرد.
2-5-3-4- اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان
اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان را می توان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر ازهمه، لازم و ضروری جلوه می کند یادگیری و آموزش خدمات بانکداری الکترونیک است. پیاده سازی بانکداری الکترونیک درکشورهایی مانند کشور ما مستلزم وجود کلیه زمینه های فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، تکنولوژیکی وحتی آموزشی به عنوان پیش نیاز می باشد. در حالی که ضرورتاً کلیه خدمات نیز باید متناسب با ساختار سنتی و مدرن جامعه قانونی شوند تا سرمایه گذاری بر روی ایجاد این امکانات توجیه و امکان موفقیت افزایش یابد(خضرا،۱۳۸۵).
بنابراین برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیک در کشور باید نسبت به ایجاد زیرساخت های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب و مهم تر از همه این موارد بسترسازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاه های اقتصادی با مزایای بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، تسریع در شکل گیری دولت الکترونیک، به طور جدی اهتمام ورزید.
مزایای بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه ها منجر می شود بلکه با فرهنگ سازی می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود.
یکی از دلایل، آن است که بانک‌ها شناخت کافی از ویژگی‌های جامعه‌ای که دارند در آن فعالیت می‌کنند ندارند و در ضمیر ناخودآگاه برنامه‌ریزان و مسئولان بانک‌ها این تصور به وجود آمده که تمامی شهروندان ایرانی ساکن در اقصی نقاط کشور به اندازه اقلیت نخبگان دانشگاه رفته و درس خوانده ساکن شهرهای بزرگ بانک و خدمات بانکی و حتی نوع الکترونیکی آن را می‌شناسند و نیازی به کسب آموزش و آگاهی لازم درباره این مسائل ندارند در حالی که میان این طرز تفکر و واقعیت‌های موجود فاصله زیادی وجود دارد و بانک‌هایی که به راستی خود را در برابر جامعه مسئول می‌دانند، باید برای پر کردن این فاصله عمیق از تمامی ابزارهای آموزشی و اطلاع‌رسانی رسانه‌ای محیطی و انتشاراتی استفاده کنند.
یکی از سهل‌الوصول‌ترین و کم هزینه‌ترین مکا‌ن‌های آموزشی و اطلاع‌رسانی، فضاهای محیطی هزاران شعبه بانک در سراسر کشور و یکی از جذاب‌ترین و تأثیرگذارترین ابزارها هم بیلبوردهای دیجیتالی شبکه‌ای است که نصب آنها در هر یک از شعب بانک‌ها می‌تواند بخش مهمی از اهداف آموزشی و اطلاع‌رسانی بانک‌ها را برآورده سازد و حتی به پل‌های ارتباطی قابل اعتماد میان مشتریان و مدیران بانک‌ها تبدیل شود. جای چنین بیلبوردهایی امروز به شدت در شعب بانک‌های ما خالی است(خضرا،۱۳۸۵).
2-5-3-5- ویژگی های فردی مناسب کارکنان
همان طور که می دانیم، کارکنان بانک ها نیزهمانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا می کند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می شود. درباره چگونگی و الگو قرار دادن ویژگی های فردی مناسب کارکنان می توان به آیات و روایات قرآن کریم و کلام اهل بیت(ع) استناد نمود که در اینجا ضرورتی به بیان نیست.
بنابراین با توجه به مباحث فوق روشن می شود که ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری وصداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد. در ادامه برای درک بهتر مطلب، لازم است منشور اخلاقی بانک رفاه مورد اشاره قرار گیرد:
کارکنان بانک رفاه تلاش دارند، تا کلیه خدمات بانکی را با کیفیت مطلوب آنچنانکه شایسته مشتریان است ارائه نمایند، لذا خود را ملزم به رعایت نکات ذیل می دانند.
1) شریک بودن در شادی و غم مشتری
2) حفظ اسرار و اطلاعات محرمانه مشتری
3) توجه به نظافت ،پاکیزگی و آراستگی شعبه
4) برقراری ارتباط شایسته و صمیمانه با همکاران
5) رعایت عدالت و انصاف در ارائه خدمات به مشتری
6) رعایت ادب ،نزاکت و تواضع در برخورد با مشتری
7) اشتیاق و همکاری در ارائه خدمات مشاوره ای به مشتری
8) تلقی نمودن ارائه خدمت به مشتری به عنوان فرصت انجام یک کار نیک
9) انجام دقیق ،سریع و صحیح کار و جلوگیری از تضییع وقت و حقوق مشتری
10) تعهد ،مسئولیت پذیری و مشارکت جمعی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری
11)پیش قدم بودن در سلام و خوش آمد گویی به مشتری و استقبال و مشایعت وی(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧).
2-5-4- عوامل و شرایط فیزیکی
به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس می باشد که شامل موارد زیر می گردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
1.محل استقرار شعب
2.تعداد شعب بانک
3.طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
4.امکانات فیزیکی شعب بانک
2-5-4-1- محل استقرارشعب
حتماً شما هم فروشگاه ها و رستوران های کوچک و بزرگ زیادی را می شناسید که موقعیت مکانی شان، موفقیت چشمگیری برایشان به ارمغان آورده است. اما آیا این موضوع درباره بانک ها نیز صادق است؟ موضوع یافتن مکان مناسب برای بانک، در ردیف برنامه های مهم و اساسی قرار داردTop of FormBottom of Form.
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند(روستا،1380،ص40)
مکان استقرارشعب بانک‌ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند(یزدانی ودهنوی،1384).
البته می توان با بهره گرفتن از روش های نوینی همچون مبحث مکان یابی1، مدیریت تحقیق در عملیات، مبحث روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه2، روش روش(ای.اچ.پی3) و (تاپسیس4) و دانش مهندسی نقشه برداری و جغرافیا به ویژه بحث سیستم های اطلاعات جغرافیایی5 به بهترین موقعیت مکانی برای شعب بانک دست یافت.
2-5-4-2- تعداد شعب بانک
طی سال های اخیر و به ویژه با ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبه های بانکی بوده ایم به گونه ای که چهره خیابان ها به خصوص در سال های اخیر با بالارفتن تابلوهای متعدد از بانک های مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانک های مختلف کوشیده اند در تمامی خیابان ها و نقاط مهم شهری برای خود شعبه ای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگران کننده ای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانک ها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.
با توجه به پیشرفت های فراوان بانک های کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تأکید فراوان بر توسعه فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور جای سؤال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی می شود. گسترش خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقا کیفی این خدمات برای افزایش رضایتمندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات می تواند راه کار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینه های سربار شعبه ای تأکید فراوان بر افزایش شعب درآینده نزدیک می تواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانک های دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابت های آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفق تر عمل کند(خضرا،۱۳۸۵).
2-5-4-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
بخش اعظم عمر ما در محیط های داخلی و خارجی بناها سپری می شود. این فضاها محیطی را ایجاد می کنند که بسیاری از فعالیت های ما در آن صورت می گیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح می بخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. بنابراین می توان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تأثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیت های ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تأثیر قرار می دهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیت ها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمان ها برخوردار است. بنابراین نمای داخلی و خارجی بانک عاملی، اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود(نوشین،1386).
“یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش های کارکنان وافزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمان ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آنها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری ازنظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند”(ونوس،۱۳۸۳،صص۱۴۲-۱۳۷).
طراحی داخلی و خارجی در ایجاد فضایی مطلوب ودلنشین برای افراد جامعه نقش مؤثردارد. محیط مناسب یعنی فضایی که بشر در آن بتواند فارغ از فشارهای ناخواسته روانی رشد کرده و شکوفا شود و این از خواسته های عقلانی و منطقی هر جامعه است. طراحی داخلی1 که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک
صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمان ها به منظور انجام فعالیت های روزمره یعنی زندگی وکار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسی‏ترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب می‏شود و می‏تواند نقشی تعیین‏کننده درجذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیت های آنها، بایستی مورد توجه قرار گیرد(حقیقی،1373).
2-5-4-4- امکانات فیزیکی شعب بانک
امکانات فیزیکی شعب بانک باعـث سهولت فعالیت مشـتریان و کارکـنان شـعب بانک می شود.امـکانات و ویژگی‏های فیزیکی مختلفی را بایستی بانک مدنظر داشته باشد که می توان به برخی از این موارد اشاره نمود:
داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، سـهولت دسترسی به دوایـر مختلف ، سهـولت ارتباط با کاربر، مبلـمان مناسب جهت سالن انتظار مـشتریان، نور و روشـنایی مناسب، معطرسازی شعبه، داشتن تهویه هوای سرد و گرم مناسب،داشتن امکانات پذیرایی منظم، اطلاع‏رسـانی مناسب از سوی بانک، امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه، سهولت دسترسی به وضـعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امـکان استفاده از دستگاه خودپـرداز، شلوغ نبودن و آرامش شعبه، دسترسی مناسب به ملـزومات موردنیاز (خودکار، استامپ و سیستم نوبت‏دهی رایانه‏ای به افراد، بانکداری الکترونیک و….( عبدالباقی و همکاران،1383).
2-5-5- عوامل وابستگی سازمانی
به طور کلی این عوامل، باعث می شود که فرد وابستگی و تعلق خاطری با بانک رفاه داشته باشد که شامل موارد زیر می باشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
1-پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
2-پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
3-دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
2-5-5-1- پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
به منظور درک بهتر موضوع، بهتر است ابتدا به وظایف بانک رفاه اشاره شود:
فعالیت های بانک رفاه را می توان به دو بخش عام و خاص تقسیم نمود. فعالیت های عام در برگیرنده کلیه خدمات مجاز قابل ارائه توسط بانک های تجاری است، فعالیت های خاص نیز شامل کلیه خدماتی است که بانک به طور ویژه به برخی از سازمان ها و موسسات ارائه می نماید.
الف) فعالیت های عام بانک رفاه:
انجام کلیه عملیات بانکی ریالی و ارزی ؛
افتتاح و ارائه خدمات مربوط به حسابهای جاری، پس انداز، سپرده های کوتاه و بلند مدت ریالی و ارزی
اعطای تسهیلات اعم از ارزی و ریالی در بخش های صنعت، کشاورزی، خدمات تجارت، مسکن، صادرات و واردات
صدور انواع ضمانت نامه های ارزی و ریالی
انجام انواع تامین های مالی و اعتباری داخلی و خارجی
اعطای کارت اعتباری ارزی
صندوق های اجاره ای هوشمند
انجام امور مربوط به کارگزاری بورس و ….
ب) فعالیت های خاص بانک رفاه :
ارائه خدمات بانکی به سازمان تامین اجتماعی و جامعه تحت پوشش آن
اعطای تسهیلات و خدمات بانکی به بیش از یکصد مؤسسه تولیدی وابسته به سازمان تامین اجتماعی
ارائه خدمات بانکی به وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، دانشگاه های علوم پزشکی، بیمارستان ها، دانشجویان، اساتید علوم پزشکی، پزشکان، انستیتوپاستور، سازمان خدمات درمانی، هلال احمر، انتقال خون، سازمان بهزیستی و داروخانه ها
ارائه خدمات بانکی به وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان های تابعه
اعطای تسهیلات به صنعت چاپ و نشر کتاب و اهل قلم و هنر
همانگونه که در بخش فعالیت های خاص بانک رفاه مشخص است، جامعه تحت پوشش بانک رفاه شامل طیف گسترده ای از کارکنان بسیاری از نهادهای ذکر شده است که حقوق و مزایای خویش و کلیه امور بانکی خویش را در بانک رفاه انجام می دهند که باعث می شود افراد احساس وابستگی و تعلق خاطر خاصی به بانک پیدا می کنند، به نحوی که خود را جزئی از آن می دانند(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧).
2-5-5-2- پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
یکی از مهمترین و موثرترین خدمات سازمان تامین اجتماعی، بازنشستگی است که در واقع اساس و پایه خدماتی نظام های بیمه ای به شمار می رود. یک فرد کارگر یا کارمند پس از سال ها کار و تلاش در عرصه های مختلف دچار کهولت سن و ناتوانی گردیده و لازم است از گردونه کار و تولید خارج شده و مابقی دوران زندگی خود را بدون دغدغه در آرامش و به استراحت بپردازد تا جوانان و نسل جدید بتوانند جای او را در میادین کار پرنمایند. این چرخه نیاز ضروری هر سیستم تولیدی و اقتصادی است و ضامن پویای نظام تولید را فراهم می سازد. بازنشستگی و تقاعد، آینده محتوم هر فرد است و از آن گریزی نیست (قشقایی،1388).
در قانون تامین اجتماعی بازنشستگی به صورت زیر تعریف شده است:
بازنشستگی یعنی عدم اشتغال بیمه شده به کار به سبب رسیدن به سن بازنشستگی در این قانون.
به تعبیری دیگر بازنشستگی رسیدن به شرایطی است که بر اساس آن فرد توان کاریش کاهش می یابد و دیگر آن قدرت و توانایی سابق را برای ادامه فعالیت و کار ندارد. سن بازنشستگی بر اساس ماده 76 قانون تامین اجتماعی 60 سال سن برای مردان و 55 سال سن برای زنان است که در این حالت فرد بیمه شده با داشتن حداقل 10 سال سابقه پرداخت حق بیمه می تواند بازنشسته گردد.
در حال حاضر سازمان تامین اجتماعی بزرگترین نهاد بیمه اجتماعی کشور محسوب می شود که به 28 میلیون نفر از آحاد این کشور را زیر پوشش دارد که بیشتر بازنشستگان و مستمری ‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی نیز با شرایط فراهم شده توسط این سازمان، حساب دریافت حقوق خود را در بانک رفاه افتتاح نمودند(ضیایی،1387).
بدیهی است با وجود مشتریانی که حجم بالایی از گردش مالی بانک رفاه کارگران به عهده آنهاست، سود بانک افزایش چشمگیری خواهد داشت و بایستی با وجود سپرده های بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی تمهیداتی جهت کاربرد بهینه از این منابع همچون سرمایه گذاری دربرخی پروژه ها و احداث واحدهای اقتصادی، توسط بانک رفاه صورت گیرد.
2-5-5-3- دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
سازمان تأمین اجتماعی زیر مجموعه های همچون مؤسسات و شرکت های وابسته زیر را دارا می باشد:
شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی
شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران
شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین
شرکت کار و تأمین
شرکت رفاه گستر تامین اجتماعی
شرکت گروه پزشکی حکمت
موسسه حسابرسی تامین اجتماعی
موسسه املاک و مستغلات تامین اجتماعی
موسسه خدمات بهداشتی، درمانی میلاد سلامت تهران
این مؤسسات و شرکت های وابسته برای سازمان کسب منفعت می نمایند(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧). عواید و درآمدی این مؤسسات و شرکت های وابسته مستقیماً از طریق بانک رفاه به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می گردد. این منبع عظیم می تواند راه گشای بسیاری از کمبود منابع را برای بانک رفاه جبران نماید.
2-6- پیشینه تحقیق
در این بخش در دو قسمت به سابقه تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی در رابطه با موضوع می پردازیم.
2-6-1- مطالعات داخلی
موبدشاهی(۱۳۷۳)، در پایان نامۀ خود تحت عنوان «نحوه تخصیص منابع بانکی و عوامل مؤثر بر آن»، ضمن اشاره به روش های تخصیص منابع بانکی در چارچوب قانون عملیات بانکداری بدون ربا؛ نسبت به توضیح و تشریح عوامل مؤثر در قالب دو مقولۀ مسائل اجرایی و سیاست های پولی از جمله: نرخ تنزیل مجدد، سپرده قانونی، خرید وفروش اوراق قرضه، ابزارهای تخصیص منابع و ابزارهای تجهیز منابع پرداخته است. در این تحقیق سعی شده است که نحوه تخصیص منابع بانکی را در ایران بخصوص پس از انقلاب اسلامی و اجرای قانون بانکداری بدون ربا مورد بررسی قرار داده و ضمن آشنایی با عملکرد سیستم بانکی در این رابطه عوامل مؤثر بر تخصیص منابع بانکی و تاًثیر سیاست های پولی اتخاذ شده توسط دولت را مورد بررسی قرار دهد. درادامه بوسیله روش های اقتصادسنجی اقدام به بررسی عوامل مؤثر بر تخصیص منابع بانکی نموده است.
پناهی(۱۳۷۴)در پایان نامۀ خود تحت عنوان «بررسی عوامل مؤثر در منابع بانک ها در ایران ۱۳۷۰-۱۳۵۰»، ضمن اشاره به تاریخچۀ بانکداری ایران و جهان و همچنین بررسی روند متغیرهای منابع مالی بانک ها طی سال های۱۳۷۰-۱۳۵۰ نسبت به معرفی عوامل مؤثر در منابع مالی بانک ها اقدام نموده است. درادامه با ارائه مدلی در این زمینه و با استفاده ازآزمون های مختلف به این نتیجه رسیده است که: “بعضی از عوامل از قبیل نرخ تورم، حجم واردات، مخارج جاری دولت خارج از کنترل شبکه بانکی بوده و ارتباط مستقیم با سیاست های کلان اقتصادی دارد ولی تسهیلات اعطایی شبکه بانکی به بخش خصوصی از طریق نقدینگی و شبه پول قادر است بیشترین اثر را در جذب منابع مالی داشته باشد، نرخ سود تسهیلات اعطایی در این راستا نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.”
در ادامه، ابتدا مدل اساسی عرضه پول معرفی گردیده و سپس الگوی مورد نظر شناسایی و آنگاه بر اساس معیارهای اقتصادسنجی(OLS)مدل مورد نظر تخمین زده شده است و پارامترهای آن از دیدگاه اقتصادی تفسیر گردیده اند.
مغویی نژاد(۱۳۷۸)در پایان نامۀ خود تحت عنوان«بررسی عوامل مؤثر برافزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان(از دیدگاه مشتریان)»، اینگونه عنوان نموده است که، مهمترین عوامل مؤثر درافزایش میزان سپرده گذاری از دیدگاه مشتریان، که از سرمایه های ارزنده بانک محسوب می شوند، مورد شناسایی و آزمون قرار گرفته است. این عوامل در قالب پنج متغیر شامل: بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، دسته بندی گردیده و سپس مورد آزمون قرار گرفته اند. به منظور آزمون فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه و نیز اطلاعات آماری شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان در سال ۱۳۷۸جمع آوری و سپس با بهره گرفتن از روش های مناسب آماری ارتباط هر یک از عوامل پنج گانه مذکور با میزان افزایش میزان سپرده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. سپس از آزمون های من- ویتنی و کروسکال والیس در خصوص نحوۀ پاسخ گویی آزمودنی ها بر اساس متغیرهای سن، جنس، تحصیلات، وضعیت کار و مدت حساب داشتن به سؤالات، استفاده به عمل آمده است بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.
نتایج و یافته های تحقیق نشان می دهد
۱.از نظر مشتریان، بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان موجب افزایش سپرده در شعب می گردد.
۲.از نظر مشتریان،ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان باعث افزایش میزان سپرده در شعب می گردد.
۳.از نظر مشتریان، تبلیغات باعث افزایش سپرده نمی گردد.
۴.از نظر مشتریان، میزان سود پرداختی موجود به سپرده ها، باعث افزایش میزان سپرده در شعب نمی گردد.
فقیه نصیری(۱۳۷۸) در پایان نامۀ خود تحت عنوان«بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانک صادرات-استان مرکزی(۱۳۷۷-۱۳۶۸)»، هدف ازاین تحقیق را شناسایی منابع مالی بانک ها و سپس شناسایی عوامل مؤثر بر این منابع برشمرده است و در ادامه به معرفی منابع مالی بانکی و انواع سپرده ها پرداخته است. در این تحقیق، درصد رشد منابع بانک صادرات استان مرکزی را، به عنوان متغیر وابسته و پارامترهایی از قبیل: بکارگیری سیستم های رایانه ای، میزان تسهیلات پرداختی، سرانه منابع کارکنان و میانگین زمان توقف مشتریان جهت دریافت خدمات در هر شعبه به عنوان متغیرهای مستقل و از عوامل مؤثر بر جذب مطرح شده است. بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.
در تحقیق حاضر،منظور از منابع بانک وجوه سپرده شده از سوی مشتریان در حسابهای سپرد سرمایه گذاری بلند مدت و کوتاه مدت و حسابهای پس انداز و جاری قرض الحسنه نزد بانک می باشد. عوامل مؤثر بر افزایش منابع نزد بانک ها به دو دسته عمـده، عوامـل خارجی و عوامل داخلی، قابـل تقسـیم می باشد. “از عوامل خارجی می توان، حجم نقدینگی، نرخ تورم، ثبات سیاسی حکومت ها و رکود یا رونق اقتصادی را نام برد. وجه مشترک عوامل خارجی مؤثر بر افزایش یا کاهش منابع مالی بانک ها، تأثیریکسان و یکنواخت آنها بر کلیه بانک های تجاری می باشد. لیکن این تحقیق بر عوامل درونی که سبب افتراق بانک های تجاری از یکدیگر شده تکیه داشته و درنظر دارد سایر عوامل مؤثر بر افزایش منابع بانک ها را مورد شناسایی و بررسی قرار دهد.”
باقری (۱۳۷۸) در پایان نامۀ خود تحت عنوان«تحلیل عوامل موثربر سودآوری بانک های تجاری (مطالعه موردی بانک رفاه )» عوامل تعیین کننده سودآوری بانک ها را به دو گروه عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و عوامل بیرونی فراتر از مدیریت بانک تفکیک نموده است. برای ترکیب عوامل مذکور و مطابقت آن با ادبیات سودآوری، شکل تابعی مناسب برای تحلیل سودآوری بانک ها را فرم خطی آن پیشنهاد می کند. در ضمن با بهره گرفتن از یک مدل خطی رگرسیونی برای دوره زمانی (۱۳۶۲-۱۳۸۰) عوامل مؤثر و تعیین کننده سودآوری بانک رفاه کارگران تخمین و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
یافته های این تحقیق نشان می دهد که مدیریت هزینه های کارا یکی از توزیع گرهای با معنی برای سودآوری بالای بانک می باشد. علاوه بر آن دارایی های کنترلی و مدیریت تعهدات همچنین تأثیر بامعنی در سودآوری دارند. در میان عوامل بیرونی رشد اقتصادی نیز اثر مثبتی بر سودآوری بانک دارد و از طرف دیگر نرخ تورم با یک معنی داری پائین اثر معکوسی بر سودآوری داشته است. در ضمن تأثیر ترکیب دارائی ها یعنی وام ها و اعتبارات و تسهیلات ، اوراق بهادار و مشارکت مستقیم در این مطالعه بررسی شده است.
قوامی(۱۳۷۹) دررسالۀ پایان نامۀ خود با عنوان «بررسی اقدامات جدید بانک کشاورزی در رابطه با جذب منابع و تأثیر آن بر ساختار مالی بانک» فرضیه های زیر را مطرح کرده است:
“بانک کشاورزی طی برنامه دوم توسعه، در جهت نیل به تجاری شدن از نظر جذب منابع، موفق عمل کرده است. در این خصوص، افزایش تعداد شعب و واحدهای بانکی و ارائه خدمات نوین بانکی طی برنامه دوم توسعه ازعوامــل مؤثر در جـــذب منابع و در مقابل، وجود تسهیلات تکلیفی و عدم پرداخت به موقع بدهی های دولت، مانع جذب منابع مطرح شده است. اطلاعات و آمار لازم از عملکرد بانک کشاورزی در طول برنامه اول و دوم توسعه و صورت های مالی حسابرسی شده شامل ترازنامه و عملکرد سود و زیان بانک مذکور طی سال های ۱۳۷۷-۱۳۶۸استخراج شده است. آزمون فرضیات فوق با بهره گرفتن از اطلاعات مندرج در صورت ها پذیرفته است. در این تحقیق از روش های اقتصاد سنجی استفاده شده است.
نتایج حاصل حاکی از آن بوده است که مجموعه عملکرد بانک مزبور طی دوره مورد بررسی در خصوص جذب منابع و تجهیز سپرده های مردمی، علی رغم اثر مثبت تسهیلات اعطایی تکلیفی، از رشد نسبتاً بالایی برخوردار بوده است و عملکرد آن بانک در مجموعه سیستم بانکی نیز مثبت و همراه با رشد مناسب ارزیابی شده است.”.
احمدزاده (۱۳۸۱)، در پایان نامه خویش با موضوع «بررسی ساختارسرمایه و منابع مالی بانک کشاورزی و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهینه کردن آن» این گونه عنوان می کنند که:”منابع مالی بانک ها به دو دستۀ کلی تقسیم می شوند که عبارتند از: حقوق صاحبان سهام؛ که شامل سرمایه وسود انباشته است و دیگری بدهی ها که شامل انواع سپرده ها (سپرده جاری، سپرده پس انداز و سپرده های سرمایه گذاری مدت دار)، وام ازبانک مرکزی، استقراض از شبکه بانکی، وجوه اداره شده، بروات پرداختنی، بروات وصولی و بروات قبول و پذیره نویسی شده هستند.
در ادامه ضمن بررسی ساختار سرمایه بانک کشاورزی و منابع مالی بانک، به این نتیجه رسیده که ساختار سرمایه بانک با منابع مالی بانک رابطۀ مثبت دارد و بایستی همواره یک تعادل نسبی با توجه به عواملی چون: نسبت سپرده ها به بدهی ها، میزان نرخ سپرده قانونی و… وجود داشته باشد، تا بانک به بهترین وبالاترین کارایی و سوددهی نائل آید. دراین تحقیق که از نوع توصیفی- پیمایشی است، قسمتی از داده های مورد نظر با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شده است. در این تحقیق ساختار بانک کشاورزی در یک دوره ده ساله۱۳۷۹-۱۳۷۰ مورد بررسی قرارگرفت که اطلاعات لازم از صورت های مالی بانک استخراج گردید.
رازانی(۱۳۸۲)در پایان نامۀ خود با عنوان «بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثرجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان» ضمن ارائه موضوع و مطرح نمودن اهداف و فرضیه های تحقیق به بررسی عوامــل مؤثر در جذب منابع مالی در گروه بانکی تجارت در استان لرستان از قبیل: ارائه تسهیلات سهل تر، فضای فیزیکی مطلوب، تجدید نظر در شیوه جوائز، اهمیت قائل شدن برای مشتری، قوانین و مقررات مناسب، جذب منابع بلند مدت و… نموده است و همچنین به بررسی میزان رقابت پذیری بین گروه های بانکی کشور، بررسی روند متغیرهای پولی کشور طی دوره (۱۳۸۰-۱۳۷۴) و همچنین عملکرد بانک مزبور با سایر گروه های بانکی پرداخته است. به طور کلی در این تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی مورد استفاده قرار گرفته است.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقاله ای تحت عنوان بررسی «عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور»ضمن اشاره به اهمیت موضوع در کشورهای در حال توسعه، این گونه بیان می دارد که “در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر می گذارند، شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد، امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.”عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین، ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود”.
رمضانی (۱۳۸۵)در پایان نامۀ خود تحت عنوان« بررسی عوامــل مؤثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان» ضمن اشارۀ مختصری به تاریچۀ بانکداری وسیر تحــول آن و نیزاشـاره به ساخـتار و تاریچـۀ بانک سـپه به توضـیح عوامـل مؤثر بر تجهیز منابـع مالی بانـک سـپه می پردازد و بیـشتر تکیۀ خود را بر جـذب سپـرده ها آن هم در اشکال مختلف می نماید .البته شـایان ذکـر است با اشاره به خدمـات نوین بانـک سـپه از قبیل: تـلفن بانـک، ایران چــک ،سپه چــک ،آسان چـک، سامانه اطلاع رسـانی گویـا، سـامانه پرسـش و پاسـخ و خدماتی از این قبیل نموده است و آنها را عاملی تاثـیرگذار در جهت جـذب منابع مالی برای بانک قلمداد نموده است.
هدف اصلی این پژوهش، تعیین نقاط ضعف مدیریت منابع در بانک سپه است و همچنین تعیین عوامل مؤثردر تجهیز منابع می باشد.در واقع این پژوهش،برای حل مشکل مدیریت منابع بانک سپه، عواملی همچون هزینه تبلیغات، گسترش اتوماسیون شعب،سود سپرده ها و میزان تسهیلات پرداختی را مورد بررسی قرار داده است. موضوع تحقیق عوامــل مؤثر بر تجهیز منابع(جذب سـپرده ها) بانـک سپه اسـتان گلسـتان طی سـال های (۱۳۷۸-۱۳۸۳) می باشد.
جامعه آماری در این پژوهش کلیه شعب بانک سپه استان گلستان که تعداد آنها ۲۹ شعبه است و نمونه آمـاری به روش کاملاً تصادفی از کارکـنان و مشتریان انتخاب شده است .روش تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نوع توصیفی و تحلیلی-استنباطی می باشد.چون محقق می خواهد عوامل مؤثر در تجهیز منابع را شناسایی و اثر آن را برروی جذب منابع(افزایش سپرده ها)مورد بررسی قرار دهد. ابزار اندازه گیری اطلاعات صـورت های مالی، ترازنامه های مورد قبول مراجع ذیصـلاح (سازمان حسابرسی کل کشور)، اسناد و مدارک موجود در بانک و پرسشنامه است.
2-6-2- مطالعات خارجی
بروک و شورت (1979) ارتباط بین نرخهای سود 60 بانک و بازار بانکداری داخلی هر کشور را مورد بررسی قرار دادند. شواهد در این مقاله نشان می داد که تمرکز بیشتر منجر به نرخ های سود بالاتر می گردد
بورک (1989)در مطالعه اش عملکرد سودآوری بانک ها در 12 کشور در اروپا و آمریکای شمالی با در نظر گرفتن عوامل تعیین کننده داخلی و خارجی اثرگذار بر آن را مورد بررسی قرار داد و به خاطر بعضی از مشکلات در مقایسه بین بانک ها در کشورهای متفاوت مفهوم ارزش افزوده را معرفی کردند .
مولینیوکس و سورنتون1 (1992)عوامل تعیین کننده از عملکرد بانک ها در 18 کشور اروپایی ما بین سال های 1986 تا 1989 را مورد بررسی قرار دارند. در این مطالعه روش بورک تکرار گردید و بیشترین تمرکز آنها بر بانک های با سایز بزرگ بود .
در سال 1992 موسسه مطالعات مدیریت بانک ها2 در آمریکا طی تحقیقاتی در راستای شناسایی عوامل موفقیت بانک های تجاری و با بهره گرفتن از بهبود عملکرد شعب ناکارا، امکان الگوبرداری از استراتژی بانک های پیشرو3 در صنعت بانکداری را بررسی نمود. در این تحقیق راث و وَندر ولد4 بر اساس عقاید مدیران ارشد بانک های تجاری موفق آمریکایی، رابطه بین بازاریابی، ساختار سازمانی، عملیات5 و مدیریت منابع انسانی را تحلیل نمودند، بر اساس یافته‌های مطالعاتی آنها استراتژی مدیریت موفق خدمات در زنجیره سه‌گانه ” توانمندیهای عملیاتی – کیفیت خدمات – عملکرد6 ” فرموله می‌شود.(راث وندر ولد،1992)
پس از آن هسکت7 (1994) نگرش جامعتری مبنی بر تعیین عوامل عملکردی سازمان های خدماتی ارائه نمود و طی مطالعاتی به صورت تجربی زنجیره خدمت- سود را ارائه داد. که استراتژی مدیریت موفق سازمان های خدماتی (C- SQ-P) ، در واقع نگرش متمرکز شده‌ای از زنجیره خدمت – سود می‌باشد.
هسکت معتقد است که برای ارزیابی عملکرد و تعیین الگوهای عملکردی بایستی تمامی روابط عملکردی موجود در زنجیره خدمت – سود را در نظر گرفت، به عبارت دیگر برای پوشش دادن به تمامی متغیرهای اثر گذار بر عملکرد سازمان های خدماتی، بایستی بطور هم زمان تمامی روابط موجود این زنجیره را در نظر گرفت و با توجه به آنها الگو‌برداری را انجام داد.
استینهر و هیوونیر8 (1994)، در تمام مطالعه شان به بررسی دو قطب از سیستم ها پرداختند که یکی از آنها سیستم های براساس بانک و دیگری براساس بازار بود.آنها ما بین بانک های عمومی و بانک های تخصصی فرق گذاشتند و اثرات متغیرهای ساختاری و قوانین و مقررات را در تغییرپذیری عملکرد بانک مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که بانک های عمومی با نظارت و کنترل و ظرفیت بالا در جمع آوری اطلاعات می توانند به مبادله بهینه ریسک و بازده دست یابند.
در مطالعه ای دیگر در سال1994 گرو و همکاران1 براساس نمونه ای از 17 بانک تجاری مالزی با بهره گرفتن از تحلیل عوامل تعیین کننده سودآوری در بانک های تجاری مالزی پرداخته اند. نتایج این تحقیقات نشان داد که در میان عوامل داخلی مدیریت تعهدات یک توزیع گر با معنی داری بالا در سودآوری بانک ها بود و در میان عوامل بیرونی نرخ بهره بازار اثر معکوس و نرخ تورم اثر مثبتی در سودآوری بانک ها داشته است .
ساتریو و زنیوس٢ (1997) از یافته‌های تحقیقاتی موسسه مطالعات مدیریت بانک ها و هسکت استفاده نموده و بر اساس آن چارچوبی را برای الگـوبرداری از ابعاد مختلف عملـکردی و الگوبرداری استراتژیک در شعب یکی از بانک های تجاری آمریکا ارائه نمودند. آنها در تحقـیقی که انجام دادند ترکـیب الگوبرداری استراتژیک با الگوبرداری کارایی را برای اولین بار ارائه نمودند.بر اساس نظر آنها،الگوبرداری استراتژیک بطور هم زمان تمامی روابط موجود در زنجیره خـدمت – سود را در نظر می‌گیرد در حالیکه الگوبرداری کارایی با در نظر گرفتن تنها یک رابطه در هر زمـان به ما می‌گوید که در آن بعد خاص کدامیـک از شعب عملکـرد بهتری داشته و با توجه به آن راهکارهایی را برای بهبود شـعبه ناکارا ارائه می‌دهد. بطور کلی می‌توان گفت که برطبق نظر آنها الگوبرداری استراتژیک کلی‌تر ازالگوبرداری کارایی بوده و دریک زمان چندین الگوبرداری کارایی را شامل می‌شود.
ساتریو و زنیوس پس از آن در سال 1999 مطالعه خود را جـامع تر نموده و ابـعاد بیشتری از آن را بررسی نمودند .آنها در مطالعه خود برای هر کدام از ابعاد عمـلکردی در اسـتراتژی بانک های تـجاری موفق یک
مدل کارایی پیـشنهاد نمودند و سپس با بهره گرفتن از نتـایج آنها به بررسی روابط موجـود در زنجیره خدمت –
سود پرداختند. (ساتریو و زنیوس،1999)
یونگ و جانگ3 (2006)، به مطالعه سودآوری بلند مدت در بانک های تایوان پرداختند و به این نتیجه رسیدند که خدمات بانکی مهمترین عامل در سودآوری و کسب منفعت برای شعب بانکی مورد مطالعه محسوب می شود. در ادامه کارکنان بانک ها مهمترین و اساسی ترین عامل جهت دستیابی به افزایش سودآوری و کسب منفعت محسوب شده است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات توسط پرسنل بانک عامل رشد بانک های تایوان معرفی گردیده است. این مقاله جهت تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون استفاده نموده است.
آبهیمان و همکاران4 (2009) با مطالعه برخی شعبه های بانک های بزرگ دولتی هند، عواملی همچون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالت های دولت در امور بانکی را از عوامل مؤثر بر جذب سپرده های مردم برشمرده اند. به عقیده آنها مهمترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایه های افراد، نیروی انسانی است و علت عملکرد بسیار ضعیف برخی از بانک ها در جذب و کنترل منابع بانکی را، عدم کارایی و اثربخشی نامطلوب نیروی انسانی دانسته اند. این مقاله از تجزیه و تحلیل پوشش داده ها برای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نموده است.
2-7- خلاصه و جمع بندی
در این فصل ابتدا نگاهی گذرا به اقلام اصلی ترازنامه بانک ها در ایران و منابع سیستم بانکی داشتیم. سپس به بررسی روش های تجهیز و تخصیص منابع مالی در نظام بانکی ایران پرداخته شد و روش های تجهیز منابع و سپس روش های تخصیص منابع به طور کامل توضیح داده شد. در ادامه عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی به دو دسته برون سازمانی و درون سازمانی تقسیم شدند.
عوامل درون سازمانی اغلب در حیطه کنترل مدیریت بانک است و موضوع مورد مطالعه این تحقیق محسوب می شود. بدین منظور عوامل مؤثر به پنج دسته کلی شامل: عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل و شرایط فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم شده ند و بعد از آن به مروری بر تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی پرداخته شد.
فصل سوم
روش تحقیق
3-1- مقدمه
دراین فصل، نخست روش تحقیق و سپس جامعه آماری و چگونگی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری توضیح داده می شود.پس از آن درباره خصوصیات و ویژگی های ابزارهای جمع آوری اطلاعات توضیحات لازم ارائه می گردد. در پایان روش های آماری و چگونگی جمع آوری داده ها شرح داده می شود.
3-2- روش تحقیق
به طور خلاصه می توان گفت که تحقیق حاضر از نوع کاربردی است و روش آن توصیفی – پیمایشی است.
3-3- جامعه آماری
مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند یک جامعه آماری را مشخص می سازند و معمولا آنرا با N نشان می دهند(خاکی، 1384). جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران و مشتریان بانک رفاه شهر اصفهان در سال 1389 می باشد، که منظور از مدیران کسانی هستند که پست سازمانی آنها رئیس شعبه است. و منظور از مشتریان کسانی هستند که برای عملیات بانکی خود به بانک رفاه مراجعه نموده اند. استفاده از خدمات بانکی ملزم به داشتن حساب در نزد بانک رفاه نمی باشد. برای مثال مشتری که برای وصول اسناد و چک به بانک رفاه مراجعه نموده است و ممکن است هیچ حسابی در نزد بانک رفاه نداشته باشد نیز در این مجموعه قرار می گیرد.
جامعه آماری در قسمت مدیران، شامل(40)عضو می باشد. باتوجه به موضوع تحقیق، تمامی مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفته و به عنوان جامعه اول شناخته می شود. از جامعه دوم که شامل مشتریان بانک رفاه است، به علت حجم بسیار زیاد آن، نمونه گیری می شود.
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری
نمونه عبارتست از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شود، به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد و معمولا آن را با n نشان می دهند(خاکی، 1384).
در تحقیق حاضر نمونه گیری تنها برای جامعه دوم انجام شد و برای جامعه اول به دلیل حجم کم جامعه، کل جامعه مورد ارزیابی قرار گرفت و در واقع از آمار توصیفی بهره گرفته شده است. در ضمن نمونه گیری برای جامعه دوم به صورت تصادفی- ساده می باشد. چنانچه گفته شد برآورد حجم نمونه فقط برای جامعه دوم و با بهره گرفتن از جدول صورت می گیرد می باشد. جداول،حجم نمونه مورد نیاز را بر اساس ترکیب های معینی از سطوح دقت، اطمینان، و تغییر پذیری ارائه می دهند(میرزایی،1388). جدول مورد استفاده در نمونه گیری این پژوهش جدول کرجسی و مورگان1 است این جدول حداکثر تعداد نمونه را می دهد.
باتوجه به اینکه حجم جامعه دوم تقریباً نامحدود می باشد و در جدول مذکور در این سطح اطمینان برای جامعه بالای (100000 )عضوی، (384 )نمونه پیشنهاد شده است، تعداد (384)نمونه را به عنوان حجم نمونه درنظر گرفتیم.
3-5- شیوه اجرای تحقیق
جهت اجرای این تحقیق فعالیت های زیر صورت گرفته است:
1- تهیه پرسشنامه وانجام تعدیلات وتغییرات لازم.
2- توزیع مقدماتی 70 پرسشنامه جهت تعیین روایی و پایایی
4- توزیع اصلی پرسشنامه
5- استخراج داده ها، تنظیم وطبقه بندی داده ها وتنظیم جداول و نمودارهای آماری
6- بررسی و مقایسه جدول ها و تحلیل آماری
7- نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد
3-6- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
روش های گرد آوری اطلاعات را به طور کلی به دو طبقه می توان تقسیم کرد: روش های کتابخانه ای و روش های میدانی. روش های کتابخانه ای بسته به نوع سند و موضوع تحقیق ممکن است با بهره گرفتن از فیش یا جدول یانقشه کروکی یا فرم های شبه پرسشنامه، یا ترکیبی از همه آنها صورت گیرد. روش های میدانی که از شهرت بیشتری برخوردارند عبارتند از: روش پرسشنامه ای، روش مصاحبه، روش مشاهده، روش آزمون و روش های صوتی وتصویری(حافظ نیا،1377).
جهت بررسی مطالعات انجام شده و مباحث نظری در رابطه با جذب سپرده ها، از طریق مطالعه و بررسی اطلاعات منتشر شده از سوی سیستم بانکی کشور و نیز مجلات و کتب و پایگاه های اینترنتی و … اطلاعات لازم جمع آوری می گردد. اما جهت بررسی یافته های حاصل از سؤالات پرسشنامه هایی که با نظر کارشناسان فن تنظیم شده و بین مدیران و مشتریان بانک توزیع شده از روش توصیفی-پیمایشی استفاده گردیده است.بنابراین روش تحقیق حاضر توصیفی-پیمایشی است.
پرسشنامه مدیران و مشتریان بانک تنها در بخش مشخصات فردی تفاوت دارد و همه گویه ها یکسان طراحی گردیده است. به طور کلی هر دو پرسشنامه مدیران و مشتریان شامل دو قسمت: مشخصات فردی و بخش گویه ها است. پرسشنامه مشتمل بر(26) گویه برای مشتریان مدیران شعب بانک است؛ همچنین گویه ها بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت1 به صورت خیلی زیاد(5)، زیاد(4)، تاحدودی(3)، کم (2)، خیلی کم(1)، تنظیم شده است. توزیع تعداد گویه ها در این پرسشنامه به شرح جدول 3-3 می باشد.
جدول (3-1) توزیع فراوانی گویه های پرسشنامه
مولفه ها
شماره گویه ها
عوامل خدماتی
از گویه 1 تا گویه 7
عوامل مالی
از گویه 8 تا گویه 13
عوامل ارتباطی وانسانی
از گویه 14 تا گویه 19
عوامل و شرایط فیزیکی
از گویه 20 تا گویه 23
عوامل وابستگی سازمانی
از گویه 24 تا گویه 26
3-7- روایی1 و پایایی2 ابزار
3-7-1- روایی
«منظور از روایی این است که مقیاس ها و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار دقیقا متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی اینکه هم داده های گرد آوری شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز محقق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوی ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر، عین واقعیت را بخوبی نشان دهد»(حافظ نیا،1377،ص155).
صاحب نظران روایی را به شکل های مختلفی آورده اند که از بین آنها می توان گفت پرسشنامه های حاضر(در پیوست شماره ب و ج) دارای روایی محتوایی3 و روایی نمادی4 (ظاهری یا صوری) می باشد.
– در روایی محتوایی که به آن اعتبار منطقی5 نیز گفته می شود عنوان شده است که اگر ابزار یا روش جمع آوری داده ها همه ابعاد و محتواهای متغیر یا مفهوم مورد نظر را در برگرفت، دارای اعتبار محتوا بوده و درغیر این صورت فاقد اعتبار محتوا است(میرزایی،1388).
– روایی نمادی به قدرت وکشش ظاهری یا صوری ابزار یا شیوه جمع آوری داده ها مربوط می شود و زمانی حاصل می شود که حتی افراد غیر متخصص از جمله طراح ابزار و آزمودنی های مورد بررسی تشخیص بدهند که آن برای سنجش ویژگی یا خصیصه مورد نظرمتناسب است(میرزایی،1388). بدین منظور پرسشنامه حاضر مورد تأیید اساتید راهنما و مشاور و (3 )نفر از اساتید رشته مدیریت و همچنین (4) نفر از کارشناسان بانک قرار گرفت و روایی محتوای آن مثبت ارزیابی گردید .
3-7-2- پایایی
منظور از پایایی این است که اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده است در شرایط مشابه ودر زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود.
(حافظ نیا،1383).
برای اثبات پایایی این پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ6 که یکی از روش های سنجش پایایی همسانی درونی7 است استفاده شد. که بدین منظور تعداد70 پرسشنامه بصورت آزمایشی توزیع شد (30) عدد پرسشنامه مدیران و (40 )عدد پرسشنامه مشتریان بانک وآلفای بدست آمده برای این پرسشنامه در جامعه اول 85/0 و در جامعه دوم 825/0 می باشد. لازم به ذکر است که هرچه آلفا به(1)نزدیک تر باشد، نشانگر همسانی درونی بالاتری است و معمولا آلفای حداقل70 /0 قابل قبول است (میرزایی،1388).
جدول (3-2) توزیع آلفای کرونباخ بدست آمده برای پرسشنامه در دو جامعه
جامعه
تعداد پرسشنامه توزیع شده
تعداد گویه ها
آلفای کرونباخ
مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان دولتی
30
30
85/0
مشتریان بانک رفاه
40
32
825/0
جدول( 3-3 )توزیع آلفای کرونباخ بدست آمده برای مولفه های جذب منابع در دو جامعه
مولفه ها
ضریب آلفای کرونباخ مدیران
ضریب آلفای کرونباخ مشتریان
عوامل خدماتی
92 /0
85/0
عوامل مالی
87 /0
88/0
عوامل ارتباطی وانسانی
78 /0
78/0
عوامل و شرایط فیزیکی
90 /0
79/0
عوامل وابستگی سازمانی
93/0
88/0
3-8- روش گردآوری اطلاعات
پس از مراجعه به تمامی شعب بانک رفاه شهر اصفهان، پرسشنامه مدیران به همراه یک نامه که با مساعدت اداره امور شعب بانک رفاه استان اصفهان تهیه و تنظیم گردید، به هر یک از شعب بانک رفاه شهر اصفهان تحویل داده شد، که در آن از مدیریت شعبه درخواست شده بود که پرسشنامه را با دقت مطالعه و سپس پاسخ دهند. در ضمن در هر یک از شعب بانک رفاه شهر اصفهان، به طور مساوی اقدام به توزیع و جمع آوری پرسشنامه مشتریان گردید.سپس با مراجعه مجدد به هر یک از شعب بانک، اقدام به جمع آوری پرسشنامه مدیران گردید که این مرحله 6 روز به طول انجامید
3-9- روش های تجزیه وتحلیل داده ها
در این پژوهش، تجزیه وتحلیل داده ها به صورت آمار توصیفی و با بهره گرفتن از شاخص های آماری مانند فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، برای توصیف و استخراج نتایج استفاده می شود. در ضمن، به خاطر عدم استفاده از نمونه گیری، از مدیران بانک رفاه شهر اصفهان دراین تحقیق فقط از آمار توصیفی استفاده شده است. در سطح آمار استنباطی برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss 1 استفاده شده است که عبارتند از:
الف- آزمون t تک متغیره2
از این آزمون برای تجزیه وتحلیل گویه های پرسشنامه جهت تأیید یا رد هر یک از گویه ها اصلی استفاده می شود و از طریق آن میزان عوامل مژثر بر جذب منابع را مشخص می نماید. پیش شرط استفاده از آزمون t ، نرمال بودن توزیع نمونه است. با توجه به قضیه حد مرکزی و این استدلال که حتی اگر جامعه ای دارای توزیع نرمال نباشد چنانچه نمونه بزرگتر از30 عدد باشد عموماً توزیع نمونه، نرمال محسوب می شود. بنابراین جامعه مشتریان بانک از توزیع نرمال برخوردار است(نو فرستی،1369).
ب- آزمون تحلیل واریانس یک طرفه3
هدف از تحلیل یک متغیری، مقایسه دو یا بیش از میانگین می باشد تا مشخص شود که تفاوت های مشاهده شده بین میانگین های حاصل عامل شانس است یا تأثیر عمل آزمایشی، به این روش که میانگین های دو یا بیش از دو سطح یک متغیر مستقل را با یکدیگر مقایسه می کند تحلیل واریانس یک متغیری گفته می شود. (شیولسون4،1368).
ج- آزمون t مستقل5
از این آزمون برای بررسی و تجزیه وتحلیل نظرات مشتریان بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی نظیر جنسیت(مرد و زن)، وضعیت تأهل (مجرد و متأهل)و …. جهت معنی دار بودن و یا معنی دار نبودن نظرات مشتریان استفاده خواهد شد(سرمد و همکاران،1376).
د- آزمون توکی6
از آزمون تفاوت معنی دار حقیق توکی جهت مقایسه تمام حالت های ممکن یک به یک میانگین ها در سطح معنی دار(α) استفاده می شود. آزمون توکی از آزمون شفه قوی تربوده و از آن نباید جهت آزمایش مقایسه های ترکیبی(مقایسه های شامل از بیش دو میانگین) استفاده نمود(شیولسون،1368).
ه- آزمون رتبه بندی فریدمن 1
از این آزمون برای بررسی جهت تعیین وجود تفاوت در متغیر رتبه ای در گروه های وابسته به یکدیگر استفاده می شود. پیش شرط استفاده از این آزمون رتبه ای بودن متغیر تحت مطالعه می باشد.
(افشین نیا،1384)
3-10- خلاصه و جمع بندی
در این فصل ابتدا روش تحقیق که از نوع کتابخانه ای و روش آن توصیفی_ پیمایشی است مورد بررسی قرار گرفت.جامعه آماری این پژوهش در برگیرنده مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد و به دلیل حجم محدود جامعه مدیران، اطلاعات مورد نیازاین گروه از طریق سرشماری جمع آوری می شود و همچنین از جامعه مشتریان به وسیله جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند.
در ادامه جهت جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه مجزا برای مدیران و مشتریان استفاده می شود. این پرسشنامه ها بر اساس مبانی نظری و بصورت طیف لیکرت و پنج گزینه ای طراحی شده است. روایی محتوای پرسشنامه ها از نظر اساتید و متخصصان و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید.سپس اعتبار پرسشنامه ها نیز با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه شد.این ضریب برای پرسشنامه مدیران 85/0 و همین ضریب برای پرسشنامه مشتریان 825/0 بدست آمد. تجزیه و تحلیل اطلاعات، با بهره گرفتن از نرم افزار spss صورت می گیرد.
به علت عدم استفاده از نمونه گیری در جامعه اول پژوهش(مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان) به آمار توصیفی بسنده می شود و با بهره گرفتن از روش های آماری استنباطی سؤال های تحقیق در جامعه دوم (مشتریان بانک) مورد آزمون قرار گرفت. این آزمون های آماری شامل آزمون t تک متغیره و آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون t مستقل،آزمون توکی و همچنین آزمون رتبه ای فریدمن می باشد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه
در این فصل ابتدا یافته های توصیفی وجمعیت شناختی، همراه با جدول و نمودار ارائه می شود .در ابتدای فصل یافته های جمعیت شناختی و مشخصات داده های جمع آوری شده از نمونه تحقیق با بهره گرفتن از شاخصهای آمار توصیفی بیان می شود. پس از آن به یافته های استنباطی یعنی به آزمایش تک تک فرضیه ها پرداخته می شود.
4-2- تجزیه وتحلیل سوالات جمعیت شناختی
در این قسمت اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی مدیران شعب بانک رفاه شامل جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه کار آنها در جدول های (4-1) تا (4-4) آورده شده است. در ادامه اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان بانک رفاه شامل جنسیت، سن، تحصیلات ،وضعیت تأهل، وضعیت اشتغال، بخش فعالیت شغلی، داشتن حساب در بانک رفاه ، نوع حساب، مدت حساب و دریافت حقوق و مزایا از بانک رفاه درجدول های (4-5) تا (4-14) آورده شده است. در آخر نیز به تجزیه وتحلیل آنها پرداخته شده است.
4-2-1- تجزیه وتحلیل سوالات جمعیت شناختی مدیران
جنسیت مدیران
اطلاعات بدست آمده مربوط به جنسیت مدیران در این پژوهش، در جدول (4-1) آورده شده است.
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس جنسیت مدیران
جنس
فراوانی
درصد
مرد
38
95
زن
2
5
مجموع
40
100
جدول (4-1) نشان می دهد که از (40) نفر افراد پاسخگو در این قسمت از پژوهش (38) نفر مرد که تقریباً معادل (95) درصد و (2) نفر زن که تقریبا معادل (5) درصد می باشند. در شکل (4-1) همین یافته ها به صورتی دیگر در نمورار نشان داده شده است.
ملاحظه: باتوجه به این که در این پژوهش از جامعه مدیران و مشتریان بانک رفاه نمونه گیری شده برای جلوگیری از پیچیدگی متن و ساده نوشتن از عبارت مدیران و مشتریان استفاده می شود که منظور همان نمونه کلیه مدیران بانک رفاه شهر اصفهان و جامعه مشتریان بانک رفاه شهر اصفهان است.
سن مدیران
اطلاعات بدست آمده مربوط به سن مدیران در این پژوهش، در جدول (4-2) آورده شده است.
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس سن مدیران
سن
فراوانی
درصد
کمتر از 30سال
30 تا کمتراز40
24
60
40 تا کمتراز50
16
40
50سال و بیشتر
مجموع
40
100
همانطور که از جدول (4-2) مشخص است هیچ یک از مدیران در طبقه کمتر از 30 سال و50 سال یا بیشتر قرار نگرفتند و بیشتر مدیران دارای سن30 تا کمتراز40 سال (24 نفر) می باشند.
تحصیلات مدیران
اطلاعات بدست آمده مربوط به تحصیلات مدیران در این پژوهش، مطابق جدول (4-3) می باشد.
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران
تحصیلات
فراوانی
درصد
دیپلم
10
25
کاردانی
2
5
کارشناسی
22
55
کارشناسی ارشد و بالاتر
6
15
مجموع
40
100
همانطور که از جدول (4-3) مشخص است بیشتر مدیران دارای مدرک تحصیلی کارشناسی (22 نفر) و مدیران دارای مدرک کاردانی دارای کمترین تعداد (2 نفر) می باشند. نکته جالب توجه این است که تعداد مدیران دارای مدرک دیپلم از مدیران دارای مدرک کارشناسی ارشد و بالاتر بیشتر است.
سابقه خدمتی مدیران
اطلاعات بدست آمده مربوط به سابقه کاری مدیران در این پژوهش، در جدول (4-4) آورده شده است.
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس سابقه کاری مدیران
سابقه خدمتی
فراوانی
درصد
6تا کمتر از 12 سال
12
30
12تا کمتر از18 سال
13
5/32
18تا کمتر از 24 سال
13
5/32
24سال و بیشتر
2
5
مجموع
40
100
لازم به ذکر است که هیچ کدام از مدیران در طبقه کمتر از 6 سال قرار نداشتند. چنان که از جدول (4-4) مشخص است، بیشتر مدیران دارای سابقه کار 6 تا کمتر از 24 سال هستند(38 نفر) و تعداد مدیران با سابقه 24 سال و بیشتر به تعداد (2 نفر) می باشد.
4-2-2- تجزیه وتحلیل سوالات جمعیت شناختی مشتریان
جنسیت مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به جنسیت مشتریان در این پژوهش، در جدول (4-5) آورده شده است.
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس جنسیت مشتریان
جنس
فراوانی
درصد
مرد
303
9/78
زن
81
1/21
مجموع
384
100
جدول (4-5) نشان می دهد که از (384) نفر افراد پاسخگو در این پژوهش (303) نفر مرد که تقریباً معادل 9/78 درصد و(81) نفر زن که تقریباً معادل (1/21) درصد می باشند.
سن مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به سن مشتریان در این پژوهش، در جدول (4-6) آورده شده است.
جدول (4-6) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس سن مشتریان
سن
فراوانی
درصد
کمتر از 20سال
28
7
20 تا کمتراز30
93
24
30 تا کمتراز40
83
22
40 تا کمتراز50
132
34
50سال و بیشتر
48
13
مجموع
384
100
همانطور که از جدول (4-6) مشخص است مشتریانی که دارای سن40 تا کمتراز50 سال(132نفر) می باشند دارای بیشترین تعداد می باشند .
تحصیلات مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به تحصیلات مدیران ومشتریان در این پژوهش، مطابق جدول (4-7) می باشد.
جدول (3-7) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس تحصیلات مشتریان
تحصیلات
فراوانی
درصد
بیسواد
3
8/0
ابتدایی
41
7/10
راهنمایی
67
4/17
دیپلم
144
5/37
کاردانی یا کارشناسی
113
4/29
کارشناسی ارشد و بالاتر
16
2/4
مجموع
384
100
همانطور که از جدول (4-7) مشخص است ، سطح تحصیلات بیشترمشتریان دارای مدرک دیپلم (144نفر) و کمترین آن بیسواد (3نفر) می باشند.
وضعیت تأهل مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به وضعیت تأهل مشتریان در این پژوهش، در جدول (4-8) آورده شده است.
جدول (4-8) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس وضعیت تأهل مشتریان
تأهل
فراوانی
درصد
مجرد
122
8/31
متأهل
262
2/68
مجموع
384
100
جدول (4-8) نشان می دهد که در جامعه دوم یعنی مشتریان بانک، تعداد مجردها معادل (8/31) درصد و متأهلین معادل (2/68) درصد می باشند.
وضعیت اشتغال مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به وضعیت اشتغال مشتریان دراین پژوهش، در جدول (4-9) آورده شده است.
جدول (4-9) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس وضعیت اشتغال مشتریان
اشتغال
فراوانی
درصد
شاغل
174
3/45
بازنشسته
120
2/31
دانشجو یا محصل
57
8/14
خانه دار
26
8/6
بیکار
7
8/1
مجموع
384
100
همانطور که از جدول (4-9) مشخص است بیشتر مشتریان شاغل (174 نفر) و افراد بیکار دارای کمترین تعداد می باشند (7 نفر). نکته جالب توجه اینست که تعداد مشتریان بازنشسته در بانک رفاه به علت پرداخت حقوق و مزایای آنان از طرف سازمان تأمین اجتماعی با (نفر120) دارای رتبه دوم در مورد وضعیت اشتغال مشتریان می باشند.
بخش اشتغال مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به بخش اشتغال مشتریان در این پژوهش، در جدول (4-10) آورده شده است.
جدول (4-10) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس بخش اشتغال مشتریان
بخش اشتغال
فراوانی
درصد
دولتی
107
5/36
خصوصی
171
3/58
تعاونی
15
2/5
مجموع
293
100
چنانچه از جدول (4-10) مشخص است مشتریان بخش خصوصی بیشترین فراوانی را با (171نفر) به خود اختصاص داده اند و بخش تعاونی کمترین میزان را با (15 نفر) به خود اختصاص داده است.
حساب داشتن در بانک رفاه
اطلاعات بدست آمده مربوط به داشتن حساب مشتریان در بانک رفاه در این پژوهش، در جدول (4-11) آورده شده است.
جدول (4-11) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس حساب داشتن در بانک رفاه
حساب داشتن در بانک رفاه
فراوانی
درصد
بلی
236
5/61
خیر
148
5/38
مجموع
384
100
همانطور که از جدول (4-11) مشخص است اکثر مشتریان (236 نفر) در بانک رفاه حساب دارند.
نوع حساب مشتریان
اطلاعات بدست آمده مربوط به نوع حساب مشتریان در بانک رفاه در این پژوهش،
در جدول (4-12) آورده شده است.
جدول (4-12) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس نوع حساب مشتریان
نوع حساب
فراوانی
درصد
حساب جاری
29
7/12
پس اندازقرض الحسنه
113
4/45
سپرده گذاری کوتاه مدت
31
3/13
کسانی که دارای دو حساب اند
46
4/20
کسانی که دارای سه حساب اند
13
2/6
کسانی که دارای چهار حساب اند
4
1/2
مجموع
236
100
همانگونه که در جدول (4-12) مشاهده می گردد، بیشترین نوع حساب مربوط به حساب پس انداز
قرض الحسنه با تعداد (113) می باشد.
مدت زمان داشتن حساب در بانک رفاه
اطلاعات بدست آمده مربوط به مدت حساب مشتریان در بانک رفاه در این پژوهش، در جدول (4-13) آورده شده است.
جدول (4-13) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس مدت زمان داشتن حساب در بانک رفاه
مدت زمان داشتن حساب در بانک رفاه
فراوانی
درصد
کمتر از 3 سال
54
3/22
3تا کمتر از 6 سال
62
6/25
6تا کمتر از9 سال
70
9/28
9 سال و بیشتر
56
1/23
مجموع
236
100
چنانچه از جدول (4-13) نمایان است مشتریانی که دارای مدت حساب 6تا کمتر از 9 سال هستند (70 نفر) و دارای بیشترین فراوانی و تعداد مشتریانی که دارای مدت حساب کمتر از 3 سال با (52 نفر) دارای کمترین فراوانی می باشد.
دریافت حقوق و مزایای مشتریان از بانک رفاه
اطلاعات بدست آمده مربوط به دریافت حقوق و مزایای مشتریان از بانک رفاه در این پژوهش، در جدول (4-14) آورده شده است.
جدول (4-14) توزیع فراوانی پاسخ ها و درصد بر اساس دریافت حقوق و مزایای مشتریان
دریافت حقوق از سازمان تأمین اجتماعی
فراوانی
درصد
بلی
146
38
خیر
238
62
مجموع
384
100
همانطور که از جدول (4-14) مشخص است اکثر مشتریان (238 نفر) از بانک رفاه حقوق و مزایا دریافت نمی کنند.
4-3 توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مدیران
در این قسمت با بهره گرفتن از جدول های (4-15) الی (4-19) توزیع پاسخ های داده شده مدیران به گویه های پرسشنامه آورده شده و در ادامه به توصیف آنها پرداخته شده است.
گویه های شماره 1 الی شماره 7 که توزیع پاسخ آنها در جدول (4-15) آورده شده است، عوامل خدماتی را از دید مدیران اندازه گیری می کند.
جدول(4-15) توزیع فراوانی و درصد پاسخ به گویه های مربوط به عوامل خدماتی
سؤال
گویه ها
خیلی زیاد
زیاد
تاحدودی
کم
خیلی کم
میانگین
1
طرح های مناسب سپرده گذاری
فراوانی
11
19
8
2
98/3
درصد
5/27
5/47
20
5
2
طرح های مناسب پرداخت تسهیلات
فراوانی
14
13
6
7
85/3
درصد
35
5/32
15
5/17
3
شیوه های ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
فراوانی
14
10
9
4
3
7/3
درصد
35
25
5/22
10
5/7
4
مناسب بودن زمان انتظار دریافت تسهیلات
فراوانی
11
15
10
3
1
8/3
درصد
5/27
5/37
25
5/7
5/2
5
سرعت ارائه خدمات به سپرده گذاران
فراوانی
11
16
11
2
9/3
درصد
5/27
40
5/27
5
6
مناسب بودن خدمات بانکداری الکترونیکی
فراوانی
12
12
8
6
2
65/3
درصد
30
30
20
15
5
7
مهارت های تخصصی کارکنان
فراوانی
7
28
5
05/4
درصد
5/17
70
5/12
چنانچه از جدول فوق مشخص است، از دیدگاه مدیران بانک عوامل خدماتی اهمیت بالای داشته است. مدیران بانک به گویه شماره 7 بیشترین اهمیت و گویه شماره 6را کمترین ارزیابی نموده اند. نکته جالب توجه این است که هیچ کدام از مدیران گزینه خیلی کم را در گویه های شماره 5،2،1 و7 اعمال ننمودند.
جدول (4-16) توزیع پاسخ گویه های 8 الی 13 پرسشنامه
گویه های شماره 8 الی شماره13 که توزیع پاسخ آنها در جدول (4-16) آورده شده است، عوامل مالی را از دید مدیران نشان می دهد.
جدول(4-16) توزیع فراوانی و درصد پاسخ به گویه های مربوط به عوامل مالی
سؤال
گویه ها
خیلی زیاد
زیاد
تاحدودی
کم
خیلی کم
میانگین
8
نرخ تسهیلات پرداخت شده به مشتریان
فراوانی
10
9
15
4
2
52/3
درصد
25
5/22
5/37
10
5
9
میزان تسهیلات پرداختی به مشتریان
فراوانی
4
16
13
7
42/3
درصد
10
40
5/32
5/17
10
نرخ سود پرداختی به سپرده ها
فراوانی
12
14
8
6
8/3
درصد
30
35
20
15
11
مبلغ جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
فراوانی
5
10
16
5
4
18/3
درصد
5/12
25
40
5/12
10
12
تنوع جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
فراوانی
4
8
19
8
1
15/3
درصد
10
20
5/47
20
5/2
13
تعدد جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
فراوانی
3
10
19
7
1
18/3
درصد
5/7
25
5/47
5/17
5/2
چنانچه ازجدول (4-16) مشخص است، ازدیدگاه مدیران بانک، عوامل مالی نیزاهمیت بالای داشته است. مدیران بانک به گویه شماره 10 بیشترین اهمیت و گویه شماره (12) را کمتر از بقیه گویه ها ارزیابی نموده و در گویه های مربوط به عوامل مالی نیز هیچ یک از مدیران ،گزینه بسیارکم را برای گویه های شماره (10و9) علامت نزده بودند.
جدول (4-17) توزیع پاسخ گویه های 14 الی 19 پرسشنامه
گویه های شماره 14 الی شماره 19 که توزیع پاسخ آنها در جدول (4-17) آورده شده است، عوامل انسانی و ارتباطی را از دید مدیران نشان می دهد.
جدول(4-17) توزیع فراوانی و درصد پاسخ به گویه های مربوط به عوامل انسانی و ارتباطی
سؤال
گویه ها
خیلی زیاد
زیاد
تاحدودی
کم
خیلی کم
میانگین
14
تبلیغات بانک رفاه در رسانه های دیداری و شنیداری
فراوانی
6
12
12
8
2
3/3
درصد
15
30
30
20
5
15
تبلیغات بانک رفاه در رسانه های مکتوب
فراوانی
9
16
13
2
8/2
درصد
5/22
40
5/32
5
16
رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان

مطلب مشابه :  دانلود فایل پایان نامه مدیریتعوامل سازمانی
90

دیدگاهتان را بنویسید